CX adalah UX: Bagaimana strategi CX berkembang di dunia yang mengutamakan seluler

Meskipun terminologi desain sering berubah-ubah, selalu ada garis pemisah yang jelas antara UX (pengalaman pengguna) dan CX (pengalaman pelanggan).

Secara tradisional, desain UX hanya berkaitan dengan cara pelanggan berinteraksi dengan produk tertentu, sementara CX melihat keseluruhan perjalanan pelanggan.

Namun, definisi ini berkembang. Di dunia yang mengutamakan seluler, strategi CX dan desain UX dengan cepat mulai bergabung menjadi satu disiplin ilmu.

Dalam postingan ini, kita akan melihat mengapa hal ini terjadi, dan bagaimana Anda harus mengadaptasi alur kerja aplikasi Anda untuk memenuhi harapan pelanggan.

Apa itu UX?

Sebelum kita mulai berbicara tentang tren dalam industri ini, ada baiknya meluangkan waktu sejenak untuk memahami status quo. Itu berarti benar-benar mengenal UX dan CX.

UX, atau pengalaman pengguna, menjelaskan kesan keseluruhan yang akan didapatkan seseorang setelah berinteraksi dengan produk Anda . Ini dapat mencakup beberapa elemen dalam keseluruhan perjalanan pengguna, seperti menginstal aplikasi, mendaftar secara online, berinteraksi dengan produk, dan bahkan mendapatkan dukungan .

Secara umum, memberikan pengalaman pengguna yang baik berarti membuat produk yang mudah digunakan dan dipahami . Ini juga harus memungkinkan pengguna untuk menyelesaikan apa yang ingin mereka capai , atau setidaknya mencakup kasus penggunaan produk yang diiklankan.

Keberhasilan dalam desain pengalaman pengguna dapat diukur menggunakan beberapa metrik berbeda. Ini termasuk adopsi pengguna, penggunaan/keterlibatan, retensi versus tingkat churn, dan skor promotor bersih (NPS).

Apa itu CX?

Meskipun sangat erat kaitannya, pengalaman pelanggan memiliki definisi yang lebih luas dibandingkan dengan UX.

UX dimulai saat seseorang mulai berinteraksi dengan produk Anda dan berakhir saat mereka berhenti menggunakannya.

Sebaliknya, CX mencakup fase penelitian dan pembelian yang terjadi sebelum pelanggan mulai menggunakan produk Anda, bersama dengan langkah-langkah pembaruan, peningkatan, dan dukungan pelanggan yang terjadi setelah seseorang menggunakan produk Anda selama jangka waktu tertentu.

Dengan kata lain, ini mencakup setiap titik kontak antara pelanggan dan merek Anda .

Dengan demikian, strategi pengalaman pelanggan yang baik perlu mempertimbangkan pemasaran pra-pembelian, penetapan harga, pengalaman pembayaran, dan apa yang memengaruhi pelanggan untuk membayar tingkat yang lebih tinggi.

CX juga memperhitungkan beberapa perjalanan pelanggan selama hubungan antara pelanggan dan merek.

Seperti halnya UX, pengalaman pelanggan dapat diukur dengan adopsi pelanggan, penggunaan/keterlibatan, loyalitas, tingkat churn, dan NPS. Namun, ada KPI tambahan yang terkait dengan bidang ini — khususnya, skor kepuasan pelanggan (CSAT), skor upaya pelanggan (CES), dan nilai seumur hidup pelanggan (CLV).

Strategi UX dan strategi CX harus saling terkait

Meskipun ruang lingkup strategi CX secara tradisional lebih luas daripada strategi UX, banyak perusahaan kini menyadari bahwa kedua bidang ini tumpang tindih.

Mengapa? Karena untuk bisnis yang terutama berinteraksi dengan pelanggan melalui produk digital, seluruh perjalanan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa interaksi produk — masing-masing dibentuk oleh desain pengalaman pengguna.

Meskipun pelanggan berinteraksi dengan merek Anda melalui saluran lain, pengalaman pengguna yang Anda berikan melalui aplikasi atau situs web Anda kemungkinan masih akan berdampak besar pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Desain UI percakapan

Mari kita lihat sebuah contoh.

Saat seseorang mempertimbangkan untuk melakukan pembelian, mereka mungkin akan menelusuri informasi di situs web atau aplikasi Anda. Saat mereka hampir membuat keputusan, mereka mungkin memiliki beberapa pertanyaan yang belum terselesaikan.

Sejauh ini, ini semua ada di ranah pemasaran dan CX. Namun, cara Anda memberikan informasi tambahan sangat bergantung pada desain UX .

Jika Anda meminta pengguna untuk mengirim email atau menavigasi melalui basis pengetahuan yang berbelit-belit, ada kemungkinan mereka akan tersesat, frustrasi, dan pergi untuk selamanya. Ini adalah UX yang buruk yang berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang buruk.

Untuk menghindari masalah khusus ini, banyak perusahaan yang berpikiran maju telah mengadopsi UI percakapan . Di sinilah produk digital dirancang agar pengguna dapat berinteraksi dengan perusahaan melalui suara atau teks.

Bahkan jika calon pelanggan mengarahkan pertanyaan ke chatbot, metode komunikasi ini cenderung terasa jauh lebih intuitif.

Itu berarti UX yang bagus, menghasilkan CX yang bagus.

Membuat strategi CX

Desain UI percakapan adalah contoh spesifik dan terapan tentang bagaimana pengalaman pengguna sekarang terjalin dengan manajemen pengalaman pelanggan.

Tapi seperti apa pendekatan terintegrasi untuk UX dan CX di tingkat strategis?

Semakin banyak, ini dipraktikkan melalui strategi CX yang mengutamakan seluler.

Menurut penelitian StatsCounter, 60,21 % lalu lintas web global berasal dari perangkat seluler. Sementara itu, studi Google menunjukkan bahwa pengguna memiliki interaksi dua kali lebih banyak dengan merek di seluler, dibandingkan dengan platform lain.

Mengingat pentingnya mengoptimalkan pengalaman pengguna bagi pengguna ponsel cerdas, profesional CX kini membangun seluruh strategi mereka di seputar titik sentuh seluler.

Ini dimulai dengan mengadopsi pola pikir pengguna seluler . Saat kami mengakses konten di smartphone atau tablet, umumnya kami lebih tidak sabar dibandingkan saat berinteraksi dengan merek melalui saluran lain. Jika halaman membutuhkan waktu lebih dari tiga detik untuk dimuat, lebih dari setengah pengunjung akan pergi. Demikian pula, pengguna seluler lebih memilih navigasi yang disederhanakan.

Ini memberitahu kita bahwa strategi CX terbaik mungkin melibatkan memprioritaskan produk tertentu, dan mengorbankan visibilitas orang lain, atas nama peningkatan kegunaan .

Area perbedaan lain dalam strategi mobile-first CX adalah retensi pelanggan . Bergantung pada sasaran bisnis Anda, Anda mungkin perlu menyesuaikan produk dan strategi komunikasi Anda untuk memaksimalkan keterlibatan pelanggan dan mendorong kelekatan.

Ini mungkin membutuhkan penyelaman mendalam ke UX; orang hanya cenderung mengunjungi kembali aplikasi dan situs web jika mereka senang menjelajahi lingkungan digital ini.

Pada saat yang sama, kami tidak dapat mengabaikan pemetaan perjalanan pelanggan. Sementara sebagian besar interaksi pelanggan dapat terjadi melalui aplikasi smartphone, pengguna modern berharap untuk menikmati pengalaman yang mulus saat mereka berpindah antar platform — seperti menonton Netflix di ponsel Anda dan kemudian melanjutkan dengan acara yang sama di TV Anda.

Inilah mengapa manajemen data pelanggan juga patut mendapat pertimbangan. Saat Anda berasumsi bahwa setiap pelanggan baru akan menggunakan aplikasi seluler Anda, cara Anda mengumpulkan dan menggabungkan informasi dapat berubah secara drastis. Anda dapat beralih dari Salesforce dan spreadsheet ke silo di cloud.

Desain UX obrolan

Untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana keputusan strategis ini dapat diterapkan pada tingkat interaksi, mari kita intip contoh dunia nyata:

Pano Med (sebelumnya Opear MD) adalah platform perawatan kesehatan berbasis di New York yang berspesialisasi dalam panggilan ke rumah dan konsultasi jarak jauh. Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa bagi pasien, perusahaan memutuskan untuk membangun strategi CX seputar peningkatan UX pada perangkat seluler.

Secara khusus, Pano Med ingin meningkatkan pengalaman komunikasi antara pasien dan penyedia layanan sebelum dan sesudah pemeriksaan kesehatan. Perusahaan mencapai ini dengan menerapkan obrolan dalam aplikasi menggunakan teknologi Sendbird .

Alih-alih terhubung dengan profesional perawatan kesehatan acak, pasien sekarang dapat memilih penyedia pilihan mereka untuk kesinambungan yang lebih baik antara perawatan online dan tatap muka . Ini berarti bahwa pengguna dapat mempertahankan hubungan pribadi dengan dokter dan spesialis tertentu, yang merupakan peningkatan besar bagi pengalaman pelanggan karena penyedia akan memiliki konteks yang relevan dan pasien tidak perlu mengulang informasi pada setiap kunjungan.

Selain itu, Obrolan Sendbird memungkinkan pasien untuk berinteraksi dengan penyedia layanan kesehatan dalam berbagai cara di perangkat seluler. Jika pasien ingin mengobrol melalui audio atau video, mereka bisa melakukannya. Jika mereka lebih suka perpesanan waktu nyata , opsi itu juga tersedia.

Transformasi digital ini memungkinkan Pano Med untuk mengatasi masalah paling umum dari perawatan kesehatan swalayan, dan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik — dan itu semua berkat UX yang dioptimalkan.

Aplikasi obrolan UX dan CX

Seperti yang telah kami temukan, manajemen pengalaman pelanggan berubah dengan cepat untuk memenuhi harapan konsumen modern.

Pendekatan baru untuk strategi CX ini biasanya berfokus pada interaksi pelanggan, dan bagaimana interaksi tersebut dapat ditingkatkan. Namun dalam beberapa kasus tertentu, bisnis melangkah lebih jauh dan sepenuhnya menata ulang produk mereka dalam upaya meningkatkan CX.

Paytm adalah contoh yang bagus. Goliat pembayaran digital ini memiliki basis pelanggan yang sepenuhnya mobile. Dalam upaya untuk meningkatkan keterlibatan pengguna dan memimpin persaingan, perusahaan memutuskan untuk melepaskan diri dari UI tradisional perbankan online dan beralih ke sesuatu yang lebih familiar: perpesanan .

Idenya adalah bahwa pengguna yang terbiasa dengan Whatsapp dan aplikasi serupa akan lebih mudah mengirim uang ke orang lain melalui antarmuka obrolan, daripada menavigasi menu tanpa akhir.

Itu adalah perubahan yang cukup drastis, tetapi itu terbayar. Setelah mengimplementasikan Obrolan Sendbird, aplikasi Paytm telah menangani lebih dari 1 miliar pesan yang dikirim oleh 333 juta pengguna .

Sama pentingnya, pelanggan menyukainya. Lebih dari 85% basis pengguna Paytm melaporkan dalam survei bahwa mereka puas dengan fungsionalitas baru dan kecepatan obrolan dalam aplikasi.

Apa yang diilustrasikan oleh studi kasus Paytm adalah bagaimana UX dan CX adalah dua sisi dari mata uang yang sama. Dapatkan satu dengan benar, dan yang lainnya harus mengikuti.

Jika Anda ingin mengembangkan strategi CX di tahun 2023 dengan meningkatkan UX aplikasi Anda, Sendbird dapat membantu. Klik untuk menghubungi kami di bawah ini atau daftar untuk uji coba gratis kami hari ini .