CSATスコアを改善するための14のステップ
顧客満足度を維持することは、あらゆるビジネスの成功にとって極めて重要です。 CSAT を改善し、市場で競争力を高めるための 14 の方法を簡単に説明します。
現在の CSAT を測定し、目標を設定する
適切な質問をする
オムニチャネル サポートを提供する
あらゆるタッチポイントでブランドの声を維持する
非同期アプリ内サポートを採用
パーソナライゼーションを維持する
顧客のフィードバックに耳を傾け、それに基づいて行動する
サポート関係回復プログラムを構築する
顧客を自社の文化に織り込む
QAプロセスを構築する
自動化により応答時間を短縮します
セルフサービスオプションを提供する
満足した従業員が満足した顧客を生み出す
ソリューション >言い訳
統計によると、顧客を維持することは、新しい顧客を見つけるよりもはるかに費用対効果が高く、満足した顧客は熱心な支持者になることがよくあります。
このため、CSAT (顧客満足度) スコアを向上させることは、どの企業にとっても最優先事項である必要があります。しかし、顧客満足度を正しい方向に導くには、具体的にどうすればよいでしょうか?
私たちの取り組みでは、ブランドがいくつかの重要な調整で CSAT スコアを好転させることができる様子を見てきました。
お客様が同様の変革を達成できるよう、私たちは洞察を活用して CSAT を成功させるレシピを作成しました。秘密の材料を見つけるために読み続けてください。
CSATスコアとは何ですか？
行動計画に入る前に、ここでの課題を理解しておくことをお勧めします。
CSAT は顧客満足度スコアの略称です。この指標は、購入やカスタマー サポートの問い合わせなど、ビジネスとのやり取り後に顧客がどのように感じているかを追跡するのに役立ちます。
ほとんどの業界では、平均 CSAT スコアは70～80% の範囲です。
80% を超えるスコアを達成することは、このベンチマークを下回るよりも明らかに優れています。ただし、CSAT スコアが良好な場合でも、スコアを上げてみる価値はあります。
Virgin Mobile UAE improved their CSAT with Sendbird Desk.
CSATの計算方法
CSAT スコアを計算するには、まずデータを収集する必要があります。
CSAT アンケートは通常、非常にシンプルで、顧客に最近の経験を 1 ～ 10 のスケールで評価してもらいます。スコアは、全体的に肯定的な評価 (7 ～ 10) を与えた回答者の割合です。
数字を思いつく唯一の方法ではありません。絵文字ベースのアンケートを使用して、顧客を 3 つのグループ (幸せ、どちらでもない、不幸) に分類するか、1 ～ 5 のスケールを使用して、4 と 5 の評価が肯定的であると見なすことができます。
その他の顧客満足度の指標
CSAT は顧客の感情を測定する唯一の方法ではありません。注目すべきその他の顧客満足度指標は次のとおりです。
ネット プロモーター スコア (NPS) — CSAT に似ていますが、ブランドまたは製品に対する長期的な満足度に重点を置いています。
顧客努力スコア (CES) — この指標は、製品またはサービスの使用に伴う難易度のレベルをユーザーに評価するよう求めます。
顧客維持率 (CRR) — 簡単に言うと、一定期間にわたって顧客の何パーセントが継続しているのでしょうか?
顧客離れ率 (CCR) — 逆に言えば、何人の顧客が離れていくのでしょうか?
複数の指標とKPIを追跡すると、ビジネス全体の満足度のより完全な全体像を構築するのに役立ちます。
なぜ顧客満足度を向上させることがあなたのビジネスにとって重要なのか？
顧客満足度は「ふわっとした」話題のように思えるかもしれませんが、実際には、CSAT スコアは収益と密接に関係していることがよくあります。実際、この指標はビジネスの優れた健全性指標です。
通常、顧客満足度スコアの向上によってもたらされる主な利点の一部を以下に示します。
顧客ロイヤルティの向上
複数の調査によると、新規顧客を獲得するコストは、既存顧客から売上を得るコストの 5 倍です。
リピート ビジネスを実現するには、クライアントやユーザーを満足させる必要があります。 調査では、顧客満足度と顧客ロイヤルティの間に明確な関連があることが示されています。あ>
CSAT スコアを引き上げると、購入者がさらに多くの商品を求めて戻ってくる可能性が高くなります。
コミュニティの構築は、これを達成するための良い方法です。顧客が自分自身やブランドと対話できるソーシャル スペースを提供することで、より大きな当事者意識を促進します。
顧客生涯価値の向上
顧客維持率の向上によるプラスの副作用は通常、顧客生涯価値 (CLV) の増加です。
この指標は、ビジネス関係を通じて各顧客から得られる平均収益額を測定します。
顧客を満足させ続けることで、こうしたつながりを長期間に渡って延長できる可能性があります。そして同じくらい重要なことは、リピート購入者にアップグレードを販売できる可能性が高くなるということです。
顧客離れを減らす
顧客ロイヤルティの反対語は何ですか?チャーン。
常に顧客の期待に応えることができれば、時間の経過とともに失う顧客は少なくなるでしょう。チャーンの減少は通常、より安定した収益の流れを意味します。また、マーケティング部門や営業部門に対して、新しい見込み客を絶え間なく見つけなければならないというプレッシャーも軽減されます。
ユーザーは気まぐれであることで知られるため、デジタル ビジネスにとってチャーンは特に重要です。競争環境では、多くの場合、優れた顧客サービスを提供することが、人々の離陸を防ぐ最善の方法となります。
ブランド認知度の向上
各顧客があなたのビジネスについてどのように感じるかは、顧客の満足度に大きく依存します。これは個人レベルでも、ブランド全体の観点でも重要です。
顧客は満足しているか不満であるかに関係なく、自分の感情を他の人と共有する可能性が高く、ブランドについての物語に貢献します。こうした認識はすぐに広がる可能性があり、一度根付くと変更するのが困難になる場合があります。
確実にポジティブな認識を得る最善の方法は、全体的な顧客満足度を向上させることです。
あなたのCSAT改善アクションプランの14のステップ
顧客満足度は、製品や価格などのさまざまな要因に影響されます。これらはビジネスの基本的な柱であり、変更するのは困難です。
ただし、サポートとマーケティング戦略を調整することで、提供する全体的な顧客エクスペリエンスを向上させることはできます。
このプロセスをガイドするために、私たちは包括的な行動計画を作成しました。 7 つの簡単なステップで顧客満足度を向上させる方法は次のとおりです。
1. 現在の CSAT を測定し、目標を設定します
ビジネスにおける主要なプロジェクトに着手する前に、常に状況を確認することをお勧めします。
詳細なCSAT アンケートを送信すると、現在の顧客の雰囲気を把握し、顧客サービス チームのパフォーマンスを評価するのに役立ちます。 。このデータは、将来の改善のための参照点となります。
そのため、お客様からのフィードバックをたくさん収集する価値があります。最初の問い合わせからアフターサポートに至るまで、カスタマージャーニーのあらゆる段階について必ず質問してください。
このデータは、CSAT の測定に加えて、他の指標を通じて洞察を得ることができます。 NPS (ネット プロモーター スコア) および CES (顧客努力スコア)、そうすることを強くお勧めします。
これらの指標を総合すると、実際には重要なパフォーマンス指標となります。
2. 適切な質問をする
CSAT 指標は顧客がどのように感じているかを測定するように設計されていますが、スコアは他の要素の影響を受ける可能性があります。おそらく最も顕著なものは、顧客満足度アンケートの内容でしょう。
特に、アンケートの質問は、受け取る回答を形作る上で極めて重要な役割を果たす可能性があります。
アンケートを作成するときは、次のことを試してください。
特定の目的を果たす質問のみをする
誰もが理解できる明確な言葉を使用する
誘導的な質問は避けてください（つまり、自分の発言に同意するよう求めるのではなく、意見を求めるなど）
二者択一の回答ではなく評価を求める
これらの原則を遵守すると、より質の高いデータが確実に得られ、スコアも高くなる可能性があります。
3. オムニチャネル サポートの提供
作業するベースラインの数値を取得したら、いくつかの変更を開始します。まだオムニチャネルカスタマー サポートを提供していない場合は、これを最優先にする必要があります。
ご存知のとおり、サポートをどのように提供するかが顧客満足度の大きな要素となります。人々は、必要なときに、自分にとって最も都合の良いチャネルを通じて助けが得られることを望んでいます。
すべてのサポート リクエストを 1 つのチャネルを通じてプッシュすることは、ビジネスの観点からは便利に思えるかもしれませんが、この方法では優れたカスタマー サービス エクスペリエンスを提供することはできません。
代わりに、さまざまな連絡チャネルを提供することをお勧めします。ブレンドには次のものが含まれます。
それが面倒に思える場合は、サポート チームがSendbird Desk
このプラットフォームではチャットボットを設定することもできるため、より多くのセルフサービス サポートが可能になり、応答時間をゼロに短縮できます。
4. あらゆるタッチポイントでブランドの声を維持する
顧客とのやり取りが複数のチャネルで行われると、全体的なエクスペリエンスが少しバラバラに感じられる可能性があります。そのため、次のアクション ポイントは一貫したブランド ボイスを設定する必要があるのです。
ブランド ボイスは本質的にあなたのビジネスの特徴です。それは楽しくて気楽なものかもしれませんし、非常に真剣でプロフェッショナルなものかもしれません。しかし、本当に最も重要なことは、一貫性があることです。あなたは、自分のブランドが奇妙で予測不可能ではなく、好感が持てて信頼できるものであるという印象を与えたいと考えています。
これを実現するには、次の 3 つの主要な領域に取り組むことをお勧めします。
顧客とのコミュニケーション - コンタクト センターとマーケティング部門が一貫した口調を維持できれば、顧客が求める信頼性の高いサービスを提供できる可能性が高くなります。あ>
デザインとユーザー エクスペリエンス - すべてのチャネルにわたって一貫した外観を維持することで、顧客はあなたのプロフェッショナリズムに対する信頼をさらに深め、サポート システムを使いやすくなります
サポートの継続性 - ライブ チャットでサポートを求められた場合、後でメールやソーシャル メディアで連絡するときに、質問全体を繰り返す必要はありません。
すべてを完璧に整えるには時間がかかるかもしれませんが、社内で声のトーンとデザインに関する包括的なガイドラインを構築することで、プロセスをスピードアップできます。
5. 非同期アプリ内サポートを採用する
ビジネスがモバイル プラットフォームに存在する場合は、主要なサポートの 1 つとして非同期アプリ内メッセージングを採用することをお勧めします。チャンネル
ライブ チャットとは異なり、非同期サポートでは、顧客とサポート チームの間にリアルタイムの接続が必要ありません。ユーザーに時間があり、サポートを提供するための帯域幅がある場合、会話は自然に続きます。そうでない場合は、チャットボットを使用すると待ち時間を短縮できます。
非同期メッセージングは、ほとんどの人にとって馴染みのあるものでもあります。結局のところ、これは、Messenger、WhatsApp、Telegram などのアプリで私たちが毎日使用しているのと同じコミュニケーション スタイルです。
もちろん、これらのサードパーティ プラットフォームを使用してサポートを提供することもできます。ただし、ユーザーをアプリ内に留めておくと、顧客データを完全に制御でき、分析によって前述したサービスの継続性が実現します。
Sendbird Chat を使用すると、強力な API を介して非同期メッセージングを実装し、顧客向けのサポート エクスペリエンスをカスタマイズできます。
6. パーソナライゼーションを維持する
一般に、顧客はパーソナライゼーションを好みます。個人のニーズに合わせて作られたサービスは常に使いやすくなり、パーソナライズされたオファーはより関連性が高まる傾向があります。
さらに、パーソナライズされたメッセージングにより、私たちは自分が大切にされていると感じることができます。まるで、あなたの名前を知っている地元のバリスタのようなものです。これらの要素を合計すると、ほぼ確実に CSAT スコアが向上します。
統計がこれを裏付けています。マッキンゼーの調査によると、消費者の 71%企業がパーソナライズされたインタラクションを提供することを期待しており、回答者の 76% が自分のエクスペリエンスがパーソナライズされていないことにイライラしていることがわかりました。
言い換えれば、CSAT を重視する場合は、製品にパーソナライゼーションを導入することが最優先事項となる必要があります。
可能であれば、あるプラットフォームで会話を中断し、別のプラットフォームでスレッドを再開できるようにするなど、パーソナライズをシームレスにすることも試みる必要があります。 Sendbird を使用すると、この機能をアプリまたはウェブサイトに簡単に追加できます。
7. 顧客のフィードバックに耳を傾け、それに基づいて行動する
顧客満足度を高めるために積極的な措置を講じる価値はありますが、顧客の意見に耳を傾け、その意見に基づいて行動しなければ、高い CSAT スコアを達成することは不可能です.
顧客フィードバックを収集するには、対面インタビューやフォーカス グループからデジタル調査、さらにはオンライン レビュー サイトまで、さまざまな方法があります。
どちらの方法を選択する場合でも、最も重要なことは、否定的なフィードバックに焦点を当てることです。
確かに、最悪のアンケート回答の中には、あなたのエゴを傷つける可能性もあります。しかし、これらのレビューは、最も不幸な顧客の心についての貴重な洞察を与える可能性があります。問題点を解決できれば、CSAT スコアの記録への道は確実に進んでいます。
8. サポート関係回復プログラムを構築する
CSAT が完璧に近いものでない限り、おそらく満足度の低い顧客が数人いるでしょう。たった一度だけ嫌な経験をした人もいるかもしれない。時間が経つにつれてフラストレーションが増大していると感じた人もいるかもしれません。
いずれにしても、顧客満足度を向上させたいのであれば、顧客の承認を取り戻す必要があります。
私たちの経験では、これを達成する最善の方法はサービス復旧プログラムを利用することです。これにより、何か問題が発生した場合にクライアントと再び関わるための明確な行動計画が得られます。
計画では以下を定義する必要があります。
不満を抱いた顧客に誰が連絡するか - 多くの場合、問題をエスカレーションし、サポート マネージャーを関与させることが得策です
顧客が会話にどのように取り組むべきか - 原則として、謝罪し、顧客が不満を抱いている理由を理解するために質問し、問題を解決するためのアクション アイテムを作成し、その後フォローアップします
これらのイベントについてどのような記録を保持するか - インシデントをメモすることは、貴重な教訓を学ぶのに役立ちます。また、イベントの数を長期的に追跡することは、自分が利益を上げているかどうかを把握するのに役立ちます。進歩
9. 顧客を自社の文化に織り込む
ビジネスに大きな変化をもたらすには、プロトコルやガイドラインを超える必要があります。これらは、スタッフを希望する道に沿って導く単なる道しるべです。しかし、旅行の方向性は、会社と個人のチームの両方の観点から、あなたの文化によって決まります。
そのため、顧客満足度において本当に優れている企業は、顧客中心の考え方を持つ企業である傾向があります。
収益を重視することは重要ですが、顧客のニーズを重視すると、財務目標を達成できる可能性が高くなります。 長期的には。
実際、忠実な顧客と初めての購入者の両方に配慮することは、既存のビジネスの新たな成長を促進する最良の方法の 1 つです。
10. QAプロセスを構築する
適切に動作しない製品は常に低い CSAT スコアを獲得します。
場合によっては、これは不適切な設計やエンジニアリングの結果として発生します。しかし、本当によく設計された製品であっても、バグや欠陥によって全体的なユーザー エクスペリエンスが簡単に台無しになる可能性があります。
例: プッシュ通知はそれほど重要ではないように思われるかもしれません。しかし、ユーザーがアプリからのアップデートに依存している場合、信頼性の高い配信が非常に重要になります。
このため、品質保証プロセスが非常に重要です CSAT スコアを最大化したい場合。
新しいアップデートをリリースする前に、すべての主要な機能とインターフェイスに対して徹底的なテストを実行してください。社内に知識やリソースがない場合は、テスト プロセスを QA スペシャリストに委託します。
11. 自動化により応答時間を短縮する
多くの場合、カスタマー サポートは CSAT にとって重要な戦場の 1 つです。
世界で最も広範な知識ベースを持つことができますが、一部のユーザーは助けを必要とするでしょう。彼らは、問い合わせをするときに、コールセンターにつながるのに 3 時間も費やしたり、メールの返信を 1 週間の半分待ったりしたくありません。
実際、HubSpot によると、消費者の 90% がサポート リクエストに対する即時応答が「重要」または「非常に重要」であると考えています。
ここで自動化が非常に役立ちます。 チャットボットを作成すると、ユーザーはサポートを求めるプロセスを開始でき、すべてのエージェントが忙しい場合でも、自分が進歩していると感じることができます。あ>
同時に、各問題に関する情報の収集を開始できます。つまり、サポート チームのメンバーが対応できるようになるまでに、問題をより迅速に解決できるようになるはずです。
12. セルフサービス オプションを提供する
ライブ ヘルプを提供することは重要ですが、ほとんどのユーザーは問題を自分で解決したいと考えています。さらに、顧客の 77% は、セルフサービス オプションを提供するブランドを実際により肯定的に見ています。
この種のサポートを提供するにはいくつかの方法があります。徹底的な知識ベースを作成することが良い出発点となります。 コミュニティ要素を含めると、ユーザーはより専門的な問題について互いに助け合うこともできます。
払い戻しや返品などの最も一般的なサポート リクエストについては、簡単なセルフサービス ヘルプをご覧ください。中央がうまく機能するはずです。これらのタスクを自動化すると、サポート チームが実際の問題に対応できる時間が大幅に増加します。
チャットボットの設定を検討することもできます。このテクノロジーにより、顧客は使い慣れた会話型インターフェイス内でナレッジ ベースや自動ツールと対話できるようになります。 AI のおかげで、チャットボットはこれまで以上に高機能になり、インストールも非常に簡単になりました。
13. 満足した従業員が満足した顧客を生み出す
戦術的な対策によって CSAT スコアがプラスの方向に向かう可能性はありますが、顧客満足度を最大化し、成果を得るには、より総合的なアプローチを取る必要があります。
この考え方の適用を開始するには、サポート チーム内の舞台裏から始めるのが良いでしょう。プレッシャーを感じているエージェントは一般に、顧客が期待する種類のサービスを提供する可能性が低くなります。人々は敏感なので、誰かの話し方にほんのわずかなストレスの兆候さえあれば、悪印象を与える可能性があります。
これらの問題を回避するには、サポート チームにとって良好な作業環境を作成するように努めてください。効率的に機能し、必要な情報にアクセスできるツールを提供します。前に述べたように、自動化を使用すると、エージェントにかかる全体的な負担を軽減できます。
同様に、すべての顧客が望むフレンドリーで忍耐強いサービスを提供できるよう、スタッフをより適切に配置する必要があります。
14. 解決策＞言い訳
全体的なアプローチの一環として、基準を下回った CSAT スコアを、説明の対象ではなく改善の機会として捉えることが重要です.
ここで重要なのは内省です。もっとうまくやれることは何でしょうか？アイデアが尽きた場合は、人々があなたに特定の評価を与える理由を調べてみてください。これは、最初のアンケート、またはフォローアップのアンケートやインタビューを通じて行うことができます。
顧客の個人的な経験に耳を傾けると、今後の道筋が明確になります。顧客が言及した問題に対処する必要があるだけです。
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