Skip to main content
Chat SDK v4 2x

Swift, Kotlin, and TypeScript SDKs

CX is UX: hoe CX-strategie evolueert in een mobile-first wereld

20221222 CX is UX Rethinking CX strategy in a mobile first world blog cover
Jan 3, 2023 • 8 min read
Mark argyle
Mark Argyle
Chat SDK v4 2x

Swift, Kotlin, and TypeScript SDKs

Chat SDK v4 2x

Swift, Kotlin, and TypeScript SDKs

Hoewel de terminologie van design vaak vloeiend is, is er altijd een duidelijke scheidslijn geweest tussen UX (gebruikerservaring) en CX (klantervaring).

Traditioneel gesproken houdt UX-ontwerp zich alleen bezig met de manier waarop een klant omgaat met een bepaald product, terwijl CX kijkt naar het hele klanttraject.

Deze definities evolueren echter. In een mobile-first wereld beginnen CX-strategie en UX-design snel samen te smelten tot één discipline.

In dit bericht gaan we bekijken waarom dit het geval is en hoe u uw applicatieworkflow moet aanpassen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

Wat is UX?

Voordat we het hebben over trends binnen de branche, is het de moeite waard even de tijd te nemen om de status quo te begrijpen. Dat betekent UX en CX echt leren kennen.

UX, of gebruikerservaring, beschrijft de algemene indruk waarmee iemand wegkomt na interactie met uw product . Dit kan meerdere elementen binnen het hele gebruikerstraject omvatten, zoals het installeren van een app, online aanmelden, interactie met het product en zelfs ondersteuning krijgen .

Over het algemeen betekent het bieden van een goede gebruikerservaring het creëren van een product dat gemakkelijk te gebruiken en te begrijpen is . Het moet gebruikers ook in staat stellen om te voltooien wat ze wilden bereiken , of in ieder geval de geadverteerde use cases van het product dekken.

Succes bij het ontwerpen van gebruikerservaringen kan worden gemeten aan de hand van verschillende statistieken. Deze omvatten gebruikersacceptatie, gebruik/engagement, retentie versus churn rate en net promoter score (NPS).

Wat is CX?

Hoewel zeer nauw verwant, heeft klantervaring een bredere definitie in vergelijking met UX.

UX begint wanneer iemand voor het eerst interactie heeft met uw product en eindigt wanneer ze het niet meer gebruiken.

CX daarentegen omvat de onderzoeks- en aankoopfasen die plaatsvinden voordat een klant uw product gaat gebruiken, samen met de stappen voor verlenging, upgrade en klantenondersteuning die plaatsvinden zodra iemand uw product een bepaalde tijd heeft gebruikt.

Met andere woorden, het dekt elk contactpunt tussen een klant en uw merk .

Als zodanig moet een goede strategie voor klantervaring rekening houden met marketing vóór aankoop, prijzen, de kassa-ervaring en wat klanten beïnvloedt om voor hogere niveaus te betalen.

CX houdt ook rekening met meerdere klantreizen in de relatie tussen een klant en een merk.

Net als bij UX kan de klantervaring worden gemeten aan de hand van klantacceptatie, gebruik/betrokkenheid, loyaliteit, klantverloop en NPS. Er zijn echter aanvullende KPI's verbonden aan dit veld, met name de klanttevredenheidsscore (CSAT), de klantinspanningsscore (CES) en de customer lifetime value (CLV).

Case study Support Mobile content offer background

Virgin Mobile UAE improved their CSAT with Sendbird Desk.

UX-strategie en CX-strategie moeten met elkaar verweven zijn

Hoewel de reikwijdte van CX-strategie traditioneel breder is dan die van UX-strategie, realiseren veel bedrijven zich nu dat deze twee gebieden elkaar overlappen.

Waarom? Omdat voor bedrijven die voornamelijk met klanten communiceren via een digitaal product, het hele klanttraject wordt beïnvloed door meerdere productinteracties - elk gevormd door het ontwerp van de gebruikerservaring.

Zelfs als klanten via andere kanalen met uw merk communiceren, heeft de gebruikerservaring die u via uw app of website biedt waarschijnlijk nog steeds een grote invloed op de algehele klantervaring.

Conversationeel UI-ontwerp

Laten we naar een voorbeeld kijken.

Wanneer iemand overweegt een aankoop te doen, zal hij waarschijnlijk de informatie op uw website of app doorbladeren. Als ze het punt naderen om een ​​beslissing te nemen, hebben ze misschien een aantal onopgeloste vragen.

Tot nu toe valt dit allemaal op het gebied van marketing en CX. De manier waarop u aanvullende informatie verstrekt, is echter sterk een kwestie van UX-ontwerp .

Als u van gebruikers verlangt dat ze een e-mail sturen of door een ingewikkelde kennisbank navigeren, is de kans groot dat ze verdwalen, gefrustreerd raken en voorgoed vertrekken. Dit is een slechte UX die bijdraagt ​​aan een slechte klantervaring.

Om dit specifieke probleem te voorkomen, hebben veel vooruitstrevende bedrijven de conversatie-UI gebruikt . Hier worden digitale producten zo ontworpen dat gebruikers via spraak of tekst met een bedrijf kunnen communiceren.

Zelfs als een potentiële klant vragen doorstuurt naar een chatbot, voelt deze manier van communiceren waarschijnlijk veel intuïtiever aan.

Dat betekent een goede UX, resulterend in een goede CX.

Het creëren van een CX-strategie

Conversational UI-ontwerp is een specifiek, toegepast voorbeeld van hoe gebruikerservaring nu verweven is met klantervaringsbeheer.

Maar hoe ziet een integrale aanpak van UX en CX er op strategisch niveau uit?

Het wordt steeds vaker in de praktijk gebracht door middel van mobile-first CX-strategie.

Volgens onderzoek van StatsCounter is 60,21 % van het wereldwijde webverkeer afkomstig van mobiele apparaten. Ondertussen geven onderzoeken van Google aan dat gebruikers twee keer zoveel interacties met merken op mobiel hebben in vergelijking met andere platforms.

Gezien het overduidelijke belang van het optimaliseren van de gebruikerservaring voor smartphonegebruikers, bouwen CX-professionals hun hele strategie nu rond mobiele touchpoints.

Dit begint met het aannemen van de mindset van een mobiele gebruiker . Wanneer we toegang krijgen tot inhoud op een smartphone of tablet, zijn we over het algemeen ongeduldiger dan wanneer we via andere kanalen met een merk communiceren. Als een pagina langer dan drie seconden nodig heeft om te laden, haakt meer dan de helft van de bezoekers af. Evenzo geven mobiele gebruikers de voorkeur aan vereenvoudigde navigatie.

Wat dit ons vertelt, is dat de best mogelijke CX-strategie kan bestaan ​​uit het prioriteren van specifieke producten en het opofferen van de zichtbaarheid van andere, in naam van verbeterde bruikbaarheid .

Een ander verschilpunt in de mobile-first CX-strategie is klantbehoud . Afhankelijk van uw zakelijke doelen, moet u mogelijk uw product en uw communicatiestrategie aanpassen om de klantbetrokkenheid te maximaliseren en aan te moedigen om te blijven plakken.

Dit vereist waarschijnlijk een diepe duik in UX; mensen zijn alleen geneigd om apps en websites opnieuw te bezoeken als ze het leuk vinden om door deze digitale omgevingen te navigeren.

Tegelijkertijd kunnen we niet om het in kaart brengen van de klantreis heen. Hoewel de meeste klantinteracties plaatsvinden via een smartphone-app, verwachten moderne gebruikers een naadloze ervaring als ze van het ene platform naar het andere gaan, zoals Netflix kijken op je telefoon en vervolgens doorgaan met hetzelfde programma op je tv.

Daarom verdient ook het beheer van klantgegevens aandacht. Als je ervan uitgaat dat elke nieuwe klant je mobiele app gaat gebruiken, kan de manier waarop je informatie verzamelt en combineert drastisch veranderen. U zou van Salesforce en spreadsheets naar silo's in de cloud kunnen gaan.

Chat UX-ontwerp

Om een ​​beter begrip te krijgen van hoe deze strategische beslissingen kunnen worden toegepast op interactieniveau, nemen we een kijkje in de praktijk:

Pano Med (voorheen Opear MD) is een in New York gevestigd zorgplatform dat gespecialiseerd is in huisbezoeken en consulten op afstand. Om patiënten een geweldige klantervaring te bieden, besloot het bedrijf een CX-strategie op te bouwen rond verbeterde UX op mobiele apparaten.

Pano Med wilde met name de ervaring van de communicatie tussen patiënten en zorgverleners zowel voor als na gezondheidsonderzoeken verbeteren. Het bedrijf heeft dit bereikt door in-app-chat te implementeren met behulp van Sendbird-technologie .

In plaats van verbonden te zijn met een willekeurige zorgverlener, kunnen patiënten nu hun voorkeursaanbieder kiezen voor een betere continuïteit tussen online en persoonlijke zorg . Dit betekent dat gebruikers een persoonlijke band kunnen onderhouden met specifieke artsen en specialisten, wat een enorme verbetering is voor de klantervaring omdat de aanbieder de relevante context heeft en de patiënt informatie niet bij elk bezoek hoeft te herhalen.

Bovendien kunnen patiënten met Sendbird Chat op verschillende manieren communiceren met zorgverleners op mobiele apparaten. Als patiënten willen chatten via audio of video, kan dat. Als ze de voorkeur geven aan real-time berichten , is die optie ook beschikbaar.

Deze digitale transformatie heeft Pano Med in staat gesteld om de meest voorkomende pijnpunten van zelfbedieningsgezondheidszorg aan te pakken en een betere klantervaring te bieden - en dat allemaal dankzij geoptimaliseerde UX.

Chat-app UX en CX

Zoals we hebben ontdekt, verandert het beheer van klantervaringen snel om aan de verwachtingen van moderne consumenten te voldoen.

Deze nieuwe benadering van CX-strategie richt zich meestal op klantinteracties en hoe deze kunnen worden verbeterd. Maar in een beperkt aantal gevallen gaan bedrijven een stap verder en herdenken ze hun producten volledig om de klantervaring te verbeteren.

Paytm is een goed voorbeeld. Deze kolos van digitale betalingen heeft een klantenbestand dat volledig mobiel is. In een poging om de gebruikersbetrokkenheid te vergroten en een voorsprong op de concurrentie te stelen, besloot het bedrijf de traditionele gebruikersinterface van online bankieren te doorbreken en over te stappen op iets vertrouwds: messaging .

Het idee was dat gebruikers die bekend zijn met WhatsApp en vergelijkbare apps het veel gemakkelijker zouden vinden om geld naar andere mensen te sturen via een chatinterface, in plaats van door eindeloze menu's te navigeren.

Het was een vrij drastische verandering, maar het loonde. Na de implementatie van Sendbird Chat heeft de Paytm-app meer dan 1 miljard berichten afgehandeld die door 333 miljoen gebruikers zijn verzonden .

Net zo belangrijk, klanten zijn er dol op. Meer dan 85% van het gebruikersbestand van Paytm meldde in een enquête dat ze tevreden zijn met zowel de nieuwe functionaliteit als de snelheid van chatten binnen de applicatie.

Wat de Paytm-casestudy illustreert, is hoe UX en CX twee kanten van dezelfde medaille zijn. Krijg de ene goed, en de andere moet volgen.

Als u uw CX-strategie in 2023 wilt ontwikkelen door de UX van uw applicatie te verbeteren, kan Sendbird u helpen. Klik hieronder om contact met ons op te nemen of meld u vandaag nog aan voor onze gratis proefperiode .

Ebook Grow Mobile content offer background

Take customer relationships to the next level.

Ready for the next level?