Hoe een moderne CX-strategie in 2023 moet worden aangepakt

Wanneer was de laatste keer dat u onder de indruk was van een klantervaring?

Voor mij stuurde ik een servicevertegenwoordiger in de app een bericht over een bril die ik kapot had gemaakt en die buiten de garantie viel. Ik legde uit wat er gebeurde, de servicemedewerker kreeg mijn accountgegevens, zag dat ik al meer dan 4 jaar een trouwe klant ben en gaf me een gratis reparatie.

Om de concurrentie bij te blijven, moet uw organisatie een uitzonderlijke klantervaring bieden. Maar wat betekent dat in het huidige tijdperk van digitale transformatie?

Moderne bedrijven die apps hebben die hen rechtstreeks met hun klant verbinden, moeten klantervaring (CX) gebruiken als een belangrijke onderscheidende factor. Bij het bouwen van een app denkt je team al na over gebruikerservaring (UX), dus een goede strategie voor klantervaring is niet ver weg.

Een klantgerichte mentaliteit is de sleutel tot een moderne CX-strategie, maar hier zijn enkele bruikbare stappen om u te helpen uw klantervaring in 2023 en daarna te benaderen.

De klant heeft altijd gelijk, maar wat betekent dat in het Social+ tijdperk?

Van bedrijven is altijd verwacht dat ze fatsoenlijke klantervaringen bieden, maar in het Social+-tijdperk waarin merken online, actief en altijd beschikbaar zijn, wordt het extra belangrijk om een ​​blijvende goede indruk achter te laten.

In een wereld van oneindige beoordelingen en mond-tot-mondreclame moeten bedrijven een positieve reputatie opbouwen door geweldige klantenservice te bieden als ze willen slagen.

Voorbij zijn de dagen dat 'de klant altijd gelijk heeft' verwezen naar hoffelijke producten of diensten; nu vereist deze zin begrip van wat klanten verwachten van elk aspect van hun betrokkenheid bij een bedrijf. Bedrijven moeten weten wat hun klanten nodig hebben en er regelmatig naar streven hun verwachtingen te overtreffen.

Het gaat niet alleen om het bieden van goede klantenservice, het gaat om het creëren van een uitzonderlijke klantervaring

Klanten verrassen en in vervoering brengen, verder gaan en aanbiedingen en verwachtingen vanaf het begin effectief communiceren : het zijn allemaal ideeën die voortkomen uit dezelfde klantgerichte benadering van zakendoen.

Waarom is klantervaringsmanagement belangrijk?

Customer experience management gaat verder dan klantenservice door rekening te houden met elk klantcontactpunt.

In de kern betekent klantervaring het begrijpen van de wensen, behoeften en verwachtingen van uw klanten. En ze afleveren.

Het verschil tussen klantenservice en klantervaring is dat klantervaring elk aspect van de klantreis omvat, ook als er iets misgaat.

Sleutelcomponenten van een moderne CX-strategie

Een moderne klantervaringsstrategie (CX) moet gericht zijn op een holistische benadering van zakelijke en klantinteracties. Het moet ernaar streven de klanttevredenheid te vergroten door hun ervaringen van begin tot eind centraal te stellen. Dit omvat het begrijpen van de motivaties van klanten, het verkrijgen van feedback over hoe goed de huidige CX-praktijken aan die behoeften voldoen, en het gebruiken van die kennis om een ​​verbeterd klanttraject te definiëren.

Een effectieve CX-strategie vereist verschillende componenten, zoals het vaststellen van key performance indicators (KPI's), het ontwerpen van processen voor het consequent omgaan met klantfeedback en het erkennen van het belang van gegevensgestuurd inzicht in CX-verbeteringsinspanningen.

Bovendien moeten robuuste communicatiestrategieën voor alle contactpunten, kanalen en teams worden geïmplementeerd om een ​​alomvattende aanpak te creëren voor het leveren van een ongeëvenaarde klantervaring. Met een solide basis van deze belangrijke CX-strategiecomponenten zullen bedrijven beter uitgerust zijn om superieure producten en diensten aan te bieden .

1. Definieer een duidelijke visie voor de ervaring van uw klant

Om de algehele klantervaring te visualiseren, denk je na over het klanttraject van begin tot eind, waarbij je verschillende contactpunten in kaart brengt. Dit kan een website- of mobiele app-ervaring zijn, of andere interacties die een klant met uw merk heeft.

Door een duidelijke visie te hebben, creëert u een aandacht die consistente klantrelaties in uw bedrijf ondersteunt - hoe ver de fysieke klantontmoeting ook is.

2. Bouw klantervaring in je missie

Hier bij Sendbird is onze eerste van zeven kernwaarden "eindeloze vasthoudendheid voor klanten".

Ons verhaal, ons bedrijf, begint bij de klant. Ze stonden voor het aanvankelijke probleem waarvoor een paar mensen een oplossing durfden te vinden, namelijk het creëren van klantwaarde.

De reden waarom klanten in uw basis moeten worden ingebouwd, is dat een consistent positieve klantervaring klantenloyaliteit stimuleert, concurrentiedifferentiatie creëert en de langetermijnwaarde van uw merk vergroot. Elk team moet kunnen beantwoorden hoe hun KPI's of OKR's prioriteit geven aan de klant of een doelsegment van klanten.

Dit bevordert ook de samenwerking binnen uw team om te innoveren en betrokken te blijven.

3. Investeer in de juiste systemen en tools

Van CMS-platforms tot klantenondersteuning op sociale netwerken, toegang tot de juiste tools voor klantervaring zorgt ervoor dat het gemakkelijker is om uitzonderlijke diensten en producten te leveren. Livechat , in-app-berichten en een betrouwbare klantendatabase zijn allemaal sleutelelementen van elke succesvolle zakelijke onderneming; ze stellen uw team in staat om snel de informatie te krijgen die ze nodig hebben over een klant, terwijl ze betere gebruikerservaringen bieden.

Door strategische investeringen in de juiste systemen en tools kunnen bedrijven efficiënter en winstgevender worden.

In-app messaging is een ongelooflijke toevoeging aan klantenservice omdat het alle Social+ elementen van zaken rechtstreeks in je app brengt. U biedt klanten een gepersonaliseerde mogelijkheid om sociaal in contact te komen met uw merk, en creëert ook een gemakkelijke mogelijkheid om klanten te verbinden met waardevolle kansen en informatie.

4. Begrijp en meet klantervaringstatistieken

Naast het vragen aan uw klanten hoe hun ervaring met uw merk is, kunt u dieper in de statistieken kijken om te begrijpen welke acties ze ondernemen.

Klantervaringsstatistieken om te overwegen:

CSAT-score : Tevreden klanten zijn eerder geneigd om de producten of diensten van een bedrijf te blijven gebruiken en deze bij anderen aan te bevelen. Dit kan leiden tot meer klantbehoud en mond-tot-mondreclame, wat vooral waardevol kan zijn voor mobiele bedrijven.

Online reviews: In het huidige digitale tijdperk delen klanten eerder hun ervaringen met een bedrijf, zowel positieve als negatieve, via online reviews. Houd het aantal beoordelingen dat u ontvangt en hun sentiment in de gaten.

Sociale betrokkenheid: of u zich nu wilt concentreren op vertoningen of klikken, sociale betrokkenheid is een geweldig hulpmiddel om te zien hoeveel gebruikers actief betrokken zijn bij uw merk op andere plaatsen dan uw app of website.

Websitesnelheid: geeft een indicatie van hoe snel klanten toegang hebben tot de informatie waarnaar ze op zoek zijn. Als een klant wacht tot een pagina op uw website of app is geladen, is de kans groot dat hij een concurrent vindt die sneller laadt.

Responstijd: snelle responstijden kunnen ook helpen om klantloyaliteit op te bouwen, aangezien klanten zich eerder gewaardeerd en gesteund voelen wanneer hun vragen snel worden behandeld.

Klantverloop: Als een klant wegloopt, is de kans groot dat zijn klantervaring niet geweldig was. Om uw klantervaring te verbeteren, moet u erachter komen waar uw klanten aan het karnen zijn, zodat u geen inkomsten misloopt.

Customer Lifetime Value (LTV): Customer LTV kan een bedrijf ook helpen de waarde te begrijpen van het behouden van een klant en dienovereenkomstig prioriteit te geven aan inspanningen op het gebied van klantervaring.

5. Zoek feedback van klanten

Feedback van klanten verwerken is één ding, ernaar zoeken is een andere.

Klanten zijn van onschatbare waarde om te begrijpen hoe we ons bedrijf kunnen verbeteren en uitbreiden. Feedback geeft niet alleen gedetailleerd inzicht in wat klanten werkelijk willen, maar het laat ook zien dat hun stem wordt gehoord.

Om de concurrentie voor te blijven, vind je nieuwe groeimogelijkheden door middel van feedback van klanten. Door de tijd te nemen om de gevoelens van klanten te identificeren, kunt u ervoor zorgen dat uw producten of diensten zijn ontworpen voor de mensen die ze gebruiken.

6. Gebruik in-app-berichten om klanten centraal te stellen in uw merkervaring

Een in-app messaging-conversatieplatform organiseert berichten vanuit elk aspect; gebruiker-naar-gebruiker, merk-naar-gebruiker, groepsberichten - enzovoort - om uw klant centraal te stellen in uw merkervaring.

Sendbird chat-API stimuleert betrokkenheid, transactie en klantervaring. Of u nu een marktplaats , een digitaal gezondheidsbedrijf , een sociaal platform , een detailhandel of zo ongeveer iets anders runt, de mogelijkheid om via de app met klanten te communiceren, zorgt ervoor dat ze centraal blijven staan ​​in uw bedrijf.

Messaging versterkt uw strategie voor klantervaring door elke klant gepersonaliseerde informatie te verstrekken. Of u nu een product voorstelt, een servicevraag beantwoordt of een sociale interactie op gang brengt, uw merk blijft centraal staan.