In-app messaging is de toekomst van klantenondersteuning

Elke klantenservicemanager heeft dezelfde vraag gesteld: hoe kunnen we een betere klantervaring bieden ?

De sleutel is gepersonaliseerde in-app-berichten die conversatie, gestroomlijnde ondersteuning bieden. En dan hebben we het hier niet alleen over chatbots . Hoewel automatisering en kunstmatige intelligentie de zelfbediening en asynchrone ondersteuning kunnen verbeteren, willen mensen toch geholpen worden door een vriendelijk gezicht ( of berichtenprofiel ).

Dit is de reden waarom veel vooruitstrevende bedrijven overstappen van live chat naar in-app messaging .

“We begonnen na te denken over hoe we een betere chatervaring kunnen creëren wanneer klanten communiceren met de klantenservice. We hebben Sendbird gebruikt om deze ideale chat te bouwen die we in gedachten hadden”, zegt Adi Alimin, VP Platform Products, Traveloka.

Belangrijkste trends in klantenondersteuning

In de afgelopen tien jaar zijn de verwachtingen van klanten met betrekking tot ondersteuning drastisch veranderd.

Ooit werd iedereen die hulp nodig had doorverwezen naar een callcenter. Mensen hielden niet van wachten in de wacht, maar het was gewoon een standaard onderdeel van de klantreis.

Tegenwoordig hebben gebruikers veel hogere verwachtingen. Ze willen een volledige omnichannel service-ervaring waar ze ondersteuning kunnen krijgen wanneer ze maar willen en contact kunnen leggen via de handigste platforms.

In een ideale wereld zou dit betekenen dat we snelle klantenondersteuning bieden op sociale media, via livechat, via e-mail en via de telefoon.

De werkelijkheid is heel anders. Verwachten dat uw klantenserviceteam al deze kanalen bestrijkt en bevredigende responstijden handhaaft, is een moeilijke vraag.

Live support-chat is een van de meest uitdagende aspecten van deze jongleeract.

Mensen verwachten real-time interacties wanneer u dit als primair communicatiekanaal aanbiedt. Als uw team realistisch gezien niet in staat is om een ​​groot aantal ondersteuningsverzoeken live af te handelen, hetzij via de telefoon of via chat, zal de klanttevredenheid kelderen.

Waarom asynchrone klantenondersteuning beter is dan live chat: voorbeelden van in-app-berichten

Om deze voortdurende hoofdpijn te voorkomen, wenden veel merken zich nu tot asynchrone in-app-ondersteuning.

De statistieken geven aan dat dit een verstandige keuze is. Gemiddeld levert asynchrone supportchat klanttevredenheidsscores op die 18% hoger zijn dan synchrone of realtime methoden.

Enkele voordelen van asynchrone klantenservicechat zijn:

1. Beperkte wachttijd

Met livechat moeten gebruikers wachten op een agent voordat ze ondersteuning krijgen.

Met asynchrone in-app-berichten kunnen gebruikers op elk moment een bericht verzenden en een reactie ontvangen wanneer een ondersteuningsmedewerker beschikbaar is om te antwoorden. De klant kan via een pushmelding of e-mail op het binnenkomende bericht worden geattendeerd.

Door de Chat API van Sendbird te gebruiken, kan Virgin Mobile UAE in-app messaging integreren in de Virgin Mobile UAE-app op een manier die volledig native aanvoelt. Gebruikers kunnen chatten met een zakelijke vertegenwoordiger en antwoorden ontvangen in de Virgin Mobile-app.

"Onze klanten zijn meer betrokken en geven ons consequent een CSAT-score van 5/5", zegt Ozgur Gemici, Senior Manager bij Virgin Mobile UAE.

Sendbird Desk stelt agenten in staat om deze vragen snel te beantwoorden. De workflow voelt aan als het gebruik van Messenger of WhatsApp, wat betekent dat ondersteuningsteams relatief weinig training nodig hebben.

2. Ga op elk moment door met het gesprek

Wanneer een gebruiker zich afmeldt bij de livechat of de telefoon ophangt, is de gespreksreeks beëindigd. Klanten moeten helemaal opnieuw beginnen als ze verdere ondersteuning willen.

De in-app-berichten van Sendbird maken de gespreksgeschiedenis veilig en gemakkelijk terug te vinden. We weten dat ondersteuning geen eenmalig iets is, maar een doorlopend onderdeel van uw relatie met een klant.

Gespreksgeschiedenis kan van cruciaal belang zijn, vooral in een gebruikscasus in de gezondheidszorg.

Door Forbes genoemd als een van de meest veelbelovende Amerikaanse bedrijven, is Accolade een snelgroeiende zorgaanbieder die ernaar streeft één enkel toegangspunt (en ondersteuning) voor de gezondheidszorg te bieden.

"Een goede in-app-berichtenuitwisseling is essentieel voor ons om betere betrokkenheid en gepersonaliseerde zorg te bieden", zegt Hiren Bhavsar, Director of Product Management bij Accolade.

Met behulp van de chat-API van Sendbird en HIPAA-conforme beveiliging heeft Accolade het voor patiënten gemakkelijker gemaakt om contact op te nemen met serviceagenten en klinisch personeel en een professioneel zorgniveau te behouden.

3. Betere personalisatie

Gepersonaliseerde service is niet alleen relevant in de gezondheidszorg. De klantervaring is altijd beter wanneer vertegenwoordigers hun hulp kunnen afstemmen op de individuele behoeften van de klant.

In de meeste gevallen hebben agenten met livechat geen idee met wie ze praten of, als die er zijn, wat hun eerdere ondersteuningsproblemen waren. Als gevolg hiervan moeten ze identificerende vragen stellen voordat ze in de hoofdvraag duiken.

Asynchrone berichtensystemen zoals Sendbird Chat zijn meestal gekoppeld aan in-app gebruikersaccounts via een SDK . Ondersteuningsmedewerkers kunnen klantgegevens en eerdere gesprekken raadplegen terwijl ze inkomende berichten afhandelen.

Ondersteuningsmedewerkers en klinisch personeel van Accolade kunnen alle eerdere klantbetrokkenheid zien in een beveiligde omgeving, wat betekent dat ze duidelijke antwoorden kunnen geven zonder meer vragen te stellen.

4. Meer dan berichten

Soms heb je meer dan een paar regels tekst nodig om ondersteuning te bieden. Foto's kunnen een ondersteuningsmedewerker helpen bij het begrijpen van het probleem dat een gebruiker probeert te communiceren.

"De chat die we op Sendbird hebben gebouwd, is het nummer één communicatiekanaal van alle kanalen die we onze gebruikers bieden." -Reizenok

Dit kun je niet doen met live chat. Maar dat kan met asynchrone berichtenuitwisseling.

Met Sendbird kunt u veel meer soorten klantinteractie mogelijk maken, waaronder het uploaden van bestanden, polls en interactieve CSAT-berichten .

De Spaanse startup Glovo biedt een app die een breed scala aan e-commercetransacties dekt, van voedselbezorging tot abonnementssoftware.

Aanvankelijk konden klanten en partnerdiensten alleen verbinding maken via live sms-berichten. Maar sinds de implementatie van Sendbird Chat kunnen Glovo-gebruikers nu bestanden en afbeeldingen delen om te communiceren .

Na het maken van de overstap zag de app een toename van 3% in chatgebruik en een enorme daling van 15% in het aantal gesprekken dat eindigde zonder antwoord.

Praktische tips voor asynchrone in-app-ondersteuning

• Stel redelijke klantverwachtingen in door middel van UI-ontwerp. Als je een kleine groene "online" stip op je chatinterface zet, zullen mensen teleurgesteld zijn door eventuele vertragingen. Overweeg in plaats daarvan een schatting van de antwoordtijd te geven die u ademruimte geeft.

• Maak async uw primaire kanaal. Hoewel het verleidelijk is om meerdere kanalen voor ondersteuning aan te bieden, is de klantervaring meestal beter als je een of twee kanalen goed doet. Maak asynchroon uw prioriteit, en het zal u terugbetalen in verbeterde CSAT.

• Synchroniseer ondersteuning met uw gebruikersdatabase. Zorg ervoor dat uw chatplatform is gesynchroniseerd met uw CRM of gebruikersdatabase om uw klantenservicemedewerkers te helpen problemen sneller op te lossen. Agenten moeten alle informatie hebben die ze nodig hebben zonder vragen te hoeven stellen.

• Kies een intuïtief platform . Naast het verbeteren van uw klantervaring, kan async het leven van uw contactcenter gemakkelijker maken. Zorg ervoor dat uw platform een ​​vertrouwde gebruikersinterface heeft, of dat uw onboarding klaar is voor gebruik.

Asynchrone chat is on-demand, gepersonaliseerd en efficiënt

Het lijdt geen twijfel dat de toekomst van klantenondersteuning er heel anders uit zal zien. Machine learning zal ons voorzien van steeds indrukwekkendere chatbots, en AI-copywriting zal kennisbanken en veelgestelde vragen creëren die oneindig veel uitgebreider zijn dan we vandaag zien.

Maar uiteindelijk zullen bepaalde vragen nog steeds door menselijke vertegenwoordigers moeten worden beantwoord. Door nu te investeren in asynchrone in-app messaging , kunt u de huidige concurrentie een stap voor zijn en uw bedrijf voorbereiden op de toekomst.

Probeer Sendbird vandaag nog uit en ontdek hoe eenvoudig het kan zijn om messaging en mobile-first klantenservice te implementeren met onze Chat API en Desk Support-oplossingen.