14 Schritte zur Verbesserung Ihres CSAT-Scores

Was ist der CSAT-Score?

Bevor wir uns mit dem Aktionsplan befassen, ist es eine gute Idee, die Herausforderung hier zu verstehen.

CSAT ist die Abkürzung für Customer Satisfaction Score. Mit dieser Kennzahl können Sie nachverfolgen, wie sich Ihre Kunden fühlen, nachdem sie mit Ihrem Unternehmen interagiert haben – beispielsweise nach einem Kauf oder der Suche nach Kundensupport.

In den meisten Branchen liegt der durchschnittliche CSAT-Score irgendwo im 70–80 %-Bereich.

Einen Wert über 80 % zu erreichen ist offensichtlich besser, als unter diesen Richtwert zu fallen. Aber selbst wenn Sie einen guten CSAT-Wert haben, lohnt es sich, ihn zu steigern.

Wie man CSAT berechnet

Um Ihren CSAT-Score zu berechnen, müssen Sie zunächst einige Daten sammeln.

CSAT-Umfragen sind in der Regel recht einfach und bitten Kunden, ihre jüngsten Erfahrungen auf einer Skala von 1–10 zu bewerten. Ihre Punktzahl ist der Prozentsatz der Befragten, die Ihnen insgesamt eine positive Bewertung geben (7–10).

Dies ist nicht die einzige Möglichkeit, eine Figur zu erstellen. Sie können Emoji-basierte Umfragen verwenden, um Kunden in drei Gruppen (zufrieden, neutral, unzufrieden) zu unterteilen, oder eine Skala von 1–5 verwenden, wobei Bewertungen von 4 und 5 als positiv angesehen werden.

Weitere Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit

CSAT ist nicht die einzige Methode, um zu messen, wie sich Ihre Kunden fühlen. Hier sind einige weitere Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit, auf die Sie achten sollten:

• Net Promoter Score (NPS) – Ähnlich wie CSAT, konzentriert sich jedoch auf die langfristige Zufriedenheit mit Ihrer Marke oder Ihrem Produkt.

• Customer Effort Score (CES) – Diese Metrik fordert Benutzer auf, den Schwierigkeitsgrad zu bewerten, der mit der Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung verbunden ist.

• Kundenbindungsrate (CRR) – Einfach ausgedrückt: Wie viel Prozent der Kunden bleiben Ihnen über einen bestimmten Zeitraum treu?

• Kundenabwanderungsrate (CCR) – Auf der anderen Seite: Wie viele Kunden verlassen das Unternehmen?

Die Verfolgung mehrerer Kennzahlen und KPIs kann Ihnen dabei helfen, ein umfassenderes Bild der Zufriedenheit in Ihrem gesamten Unternehmen zu erhalten.

Warum ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit wichtig für Ihr Geschäft?

Während Kundenzufriedenheit wie ein „schwaches“ Thema erscheinen mag, ist die Wahrheit, dass CSAT-Werte oft eng mit dem Endergebnis verknüpft sind. Tatsächlich ist diese Kennzahl ein hervorragender Gesundheitsindikator für Ihr Unternehmen.

Hier sind einige der wichtigsten Vorteile, die normalerweise mit verbesserten Kundenzufriedenheitswerten einhergehen:

Bessere Kundenbindung

Laut mehreren Studien sind die Kosten für die Akquise neuer Kunden fünfmal höher als für die Erzielung von Verkäufen mit Ihren bestehenden Kunden.

Um dieses Folgegeschäft zu erschließen, müssen Sie Ihre Kunden oder Benutzer zufriedenstellen. Untersuchungen zeigen einen klaren Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundentreue.

Steigern Sie Ihre CSAT-Werte und es ist wahrscheinlicher, dass Käufer wiederkommen, um mehr zu erfahren.

Der Aufbau einer Community ist ein guter Weg, dies zu erreichen. Durch die Bereitstellung eines sozialen Raums, in dem Kunden untereinander und mit Ihrer Marke interagieren können, fördern Sie ein stärkeres Eigenverantwortungsgefühl.

Erhöhter Customer Lifetime Value

Ein positiver Nebeneffekt der Verbesserung der Kundenbindung ist normalerweise eine Steigerung des Customer Lifetime Value (CLV).

Diese Kennzahl misst die Höhe des Umsatzes, den Sie im Laufe Ihrer Geschäftsbeziehung durchschnittlich mit jedem Kunden generieren.

Indem Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden zufrieden sind, werden Sie wahrscheinlich diese Verbindungen über einen längeren Zeitraum ausbauen. Und was genauso wichtig ist: Sie haben eine bessere Chance, Upgrades an wiederkehrende Käufer zu verkaufen.

Reduzieren Sie die Kundenabwanderung

Was ist das Gegenteil von Kundentreue? Abwanderung.

Wenn Sie die Kundenerwartungen konsequent erfüllen können, werden Sie mit der Zeit weniger dieser Kunden verlieren. Eine geringere Abwanderung bedeutet in der Regel einen gleichmäßigeren Umsatzfluss. Es verringert auch den Druck auf Ihre Marketing- und Vertriebsabteilungen, ständig neue Leads zu generieren.

Abwanderung ist für digitale Unternehmen besonders wichtig, da Benutzer bekanntermaßen wankelmütig sind. In einem wettbewerbsintensiven Umfeld ist die Bereitstellung eines guten Kundenservice oft der beste Weg, um zu verhindern, dass jemand abspringt.

Verbessern Sie die Markenwahrnehmung

Die Art und Weise, wie jeder Kunde über Ihr Unternehmen denkt, hängt weitgehend von seiner Zufriedenheit ab. Dies ist sowohl auf individueller Ebene als auch im Hinblick auf Ihre gesamte Marke wichtig.

Unabhängig davon, ob Kunden zufrieden oder unzufrieden sind, teilen sie ihre Gefühle wahrscheinlich mit anderen und tragen so zu einer Erzählung über Ihre Marke bei. Diese Wahrnehmungen können sich schnell verbreiten und es kann schwierig sein, sie zu ändern, wenn sie einmal Wurzeln geschlagen haben.

Der beste Weg, um eine positive Wahrnehmung sicherzustellen, besteht darin, die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Die 14 Schritte in Ihrem Aktionsplan zur Verbesserung des CSAT

Die Kundenzufriedenheit wird von einer Reihe von Faktoren beeinflusst – einschließlich Ihres Produkts und Ihrer Preisgestaltung. Dies sind Grundpfeiler Ihres Unternehmens, die schwer zu ändern sind.

Sie können jedoch das gesamte Kundenerlebnis verbessern, indem Sie Ihre Support- und Marketingstrategien anpassen.

Um Sie durch diesen Prozess zu begleiten, haben wir einen umfassenden Aktionsplan erstellt. So erreichen Sie in sieben einfachen Schritten eine bessere Kundenzufriedenheit:

1. Messen Sie Ihren aktuellen CSAT und setzen Sie sich Ziele

Bevor man ein größeres Geschäftsprojekt in Angriff nimmt, ist es immer eine gute Idee, eine Bestandsaufnahme vorzunehmen.

Durch das Versenden detaillierter CSAT-Umfragen können Sie die aktuelle Stimmung Ihrer Kunden einschätzen und die Leistung Ihrer Kundendienstteams bewerten . Diese Daten dienen als Referenzpunkt für zukünftige Verbesserungen.

Daher lohnt es sich, reichlich Kundenfeedback einzuholen. Fragen Sie unbedingt nach jedem Schritt der Customer Journey, vom ersten Kontakt bis zum After-Sales-Support.

Neben der Messung Ihres CSAT können diese Daten Erkenntnisse über andere Metriken liefern. Falls Sie noch nicht den NPS (Net Promoter Score) und CES (Customer Effort Score), wir empfehlen Ihnen dringend, damit zu beginnen.

Zusammengenommen sind diese Kennzahlen wirklich Ihre wichtigsten Leistungsindikatoren.

2. Stellen Sie die richtigen Fragen

Obwohl die CSAT-Metrik dazu entwickelt wurde, die Gefühle Ihrer Kunden zu messen, kann Ihr Wert durch andere Faktoren beeinflusst werden. Der vielleicht wichtigste Aspekt ist der Inhalt Ihrer Umfragen zur Kundenzufriedenheit.

Insbesondere Umfragefragen können eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung der Antworten spielen, die Sie erhalten.

Versuchen Sie beim Verfassen Ihrer Umfrage Folgendes:

• Stellen Sie nur Fragen, die einem bestimmten Zweck dienen

• Verwenden Sie eine klare Sprache, die jeder versteht

• Vermeiden Sie es, Leitfragen zu stellen (d. h. fragen Sie die Leute nach ihrer Meinung, anstatt sie zu bitten, Ihrer eigenen Aussage zuzustimmen).

• Bitten Sie um Bewertungen statt um binäre Antworten

Halten Sie sich an diese Grundsätze, dann werden Sie auf jeden Fall Daten von besserer Qualität sehen – und möglicherweise eine höhere Punktzahl.

3. Bieten Sie Omnichannel-Support

Sobald Sie über die Basiszahlen verfügen, mit denen Sie arbeiten können, ist es an der Zeit, einige Änderungen vorzunehmen. Wenn Sie noch keinen Omnichannel Kundensupport anbieten, sollte dies Ihre erste Priorität sein.

Sie sehen, die Art und Weise, wie Sie Support leisten, ist ein großer Faktor für die Kundenzufriedenheit. Menschen möchten Hilfe erhalten, wenn sie sie benötigen, und zwar über die Kanäle, die für sie am bequemsten sind.

Auch wenn es aus geschäftlicher Sicht praktisch erscheinen mag, alle Supportanfragen über einen einzigen Kanal zu leiten, ist es unwahrscheinlich, dass Sie auf diese Weise einen großartigen Kundenservice bieten.

Stattdessen würden wir empfehlen, einen Mix aus Kontaktkanälen anzubieten. Die Mischung könnte Folgendes umfassen:

• Live-Chat

• In-App-Unterstützung

• Email

• Sozialen Medien

• Telefon

Wenn das nach Kopfschmerzen klingt, denken Sie daran, dass Ihr Support-Team mit Software wie Sendbird Desk

Auf dieser Plattform können Sie sogar Chatbots einrichten, was mehr Self-Service-Support ermöglicht und Ihre Reaktionszeiten auf Null reduziert.

4. Behalten Sie die Stimme Ihrer Marke an jedem Berührungspunkt bei

Wenn Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle stattfinden, kann das Gesamterlebnis am Ende etwas unzusammenhängend wirken. Aus diesem Grund sollte Ihr nächster Aktionspunkt darin bestehen, eine konsistente Markenstimme festzulegen.

Ihre Markenstimme ist im Wesentlichen der Charakter Ihres Unternehmens. Es kann lustig und unbeschwert sein oder sehr ernst und professionell. Aber das Wichtigste ist, dass Sie konsequent sind. Sie möchten, dass Ihre Marke sympathisch und vertrauenswürdig wirkt, nicht seltsam und unvorhersehbar.

Um dies zu erreichen, empfehlen wir die Arbeit an drei Schlüsselbereichen:

• Kommunikation mit Kunden – Wenn Ihr Contact Center und Ihre Marketingabteilung einen einheitlichen Ton beibehalten können, ist es wahrscheinlicher, dass Sie den zuverlässigen Service bieten, den sich die Kunden wünschen

• Design und Benutzererfahrung – Die Beibehaltung eines einheitlichen Erscheinungsbilds über alle Kanäle hinweg gibt den Kunden mehr Vertrauen in Ihre Professionalität und hilft ihnen, sich in Ihren Supportsystemen zurechtzufinden

• Kontinuität im Support – Wenn jemand per Live-Chat um Hilfe bittet, sollte er nicht die ganze Anfrage wiederholen müssen, wenn er Sie später per E-Mail oder über soziale Medien kontaktiert

Es kann einige Zeit dauern, alles perfekt in Einklang zu bringen, aber Sie können den Prozess beschleunigen, indem Sie umfassende Richtlinien für den Tonfall und das Design in Ihrem Unternehmen erstellen.

5. Führen Sie asynchrone In-App-Unterstützung ein

Wenn Ihr Unternehmen auf mobilen Plattformen präsent ist, ist es eine gute Idee, asynchrones In-App-Messaging als eine Ihrer Hauptunterstützungsfunktionen einzuführen Kanäle.

Im Gegensatz zum Live-Chat asynchroner Support ist keine Echtzeitverbindung zwischen dem Kunden und Ihrem Support-Team erforderlich. Gespräche werden auf natürliche Weise fortgesetzt, wenn der Benutzer Zeit hat und Sie über die nötige Bandbreite verfügen, um Hilfe zu leisten. Wenn Sie dies nicht tun, können Chatbots die Wartezeiten verkürzen.

Asynchrones Messaging ist den meisten Menschen auch vertrauter. Schließlich handelt es sich um denselben Kommunikationsstil, den wir jeden Tag in Apps wie Messenger, WhatsApp und Telegram verwenden.

Natürlich können Sie diese Plattformen von Drittanbietern nutzen, um Support zu leisten. Wenn Sie jedoch Benutzer in Ihrer App behalten, behalten Sie die volle Kontrolle über Kundendaten und Analysen sorgen für die Kontinuität des Service, über die wir zuvor gesprochen haben.

Mit Sendbird Chat können Sie asynchrones Messaging implementieren über unsere leistungsstarke API und das Support-Erlebnis für Ihre Kunden anpassen.

6. Behalten Sie die Personalisierung bei

Im Allgemeinen lieben Kunden die Personalisierung. Jeder Service, der auf individuelle Bedürfnisse zugeschnitten ist, wird immer bequemer zu nutzen sein und personalisierte Angebote sind tendenziell relevanter.

Außerdem personalisierte Nachrichten geben uns das Gefühl, mehr wertgeschätzt zu werden – ein bisschen wie der Barista vor Ort, der Sie beim Namen kennt. Wenn Sie diese Faktoren zusammenzählen, ist es fast sicher, dass Sie einen verbesserten CSAT-Wert erzielen.

Die Statistiken belegen dies. Untersuchungen von McKinsey ergaben, dass 71 % der Verbraucher von Unternehmen personalisierte Interaktionen erwarten und 76 % der Befragten verärgert sind, wenn ihre Erfahrung nicht personalisiert ist.

Mit anderen Worten: Die Einführung der Personalisierung Ihres Produkts sollte oberste Priorität haben, wenn Ihnen CSAT am Herzen liegt.

Wenn möglich, sollten Sie auch versuchen, die Personalisierung nahtlos zu gestalten – z. B. die Möglichkeit, eine Konversation auf einer Plattform zu starten und den Thread anderswo fortzusetzen. Mit Sendbird können Sie diese Funktion ganz einfach zu Ihrer App oder Website hinzufügen.

7. Hören Sie zu und reagieren Sie auf Kundenfeedback

Obwohl es sich lohnt, einige proaktive Schritte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu unternehmen, ist es einfach nicht möglich, einen hohen CSAT-Wert zu erreichen, ohne Ihren Kunden zuzuhören und auf das zu reagieren, was Sie hören.

Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, Kundenfeedback einzuholen – von persönlichen Interviews und Fokusgruppen über digitale Umfragen bis hin zu Online-Bewertungsseiten.

Für welche Methode Sie sich auch entscheiden, das Wichtigste ist, dass Sie sich auf das negative Feedback konzentrieren.

Sicher, einige der schlechtesten Umfrageantworten können Ihrem Ego schaden. Aber diese Bewertungen können Ihnen wertvolle Einblicke in die Gedankenwelt Ihrer unzufriedensten Kunden geben. Wenn Sie ihre Schwachstellen beheben können, sind Sie auf dem besten Weg zu einem Rekord-CSAT-Score.

8. Erstellen Sie ein Programm zur Wiederherstellung der Support-Beziehung

Sofern Ihr CSAT nicht nahezu perfekt ist, haben Sie wahrscheinlich ein paar unzufriedene Kunden. Einige haben möglicherweise eine einzige schlechte Erfahrung gemacht; andere haben möglicherweise gespürt, dass ihre Frustration mit der Zeit zunahm.

In jedem Fall müssen Sie deren Zustimmung zurückgewinnen, wenn Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern wollen.

Unserer Erfahrung nach lässt sich dies am besten durch ein Service-Wiederherstellungsprogramm erreichen. Dies sollte einen klaren Aktionsplan für die erneute Kontaktaufnahme mit einem Kunden liefern, wenn etwas schief geht.

Der Plan sollte Folgendes definieren:

• Wer nimmt mit unzufriedenen Kunden Kontakt auf – Oft ist es eine gute Idee, Probleme zu eskalieren und einen Support-Manager hinzuzuziehen

• Wie sie das Gespräch angehen sollten – Als allgemeine Regel sollten Sie sich entschuldigen, Fragen stellen, um zu verstehen, warum der Kunde unzufrieden ist, einen Aktionspunkt erstellen, um das Problem zu beheben, und dann weitermachen

• Welche Aufzeichnungen Sie zu diesen Ereignissen führen – Das Notieren von Vorfällen hilft Ihnen, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen, und die Verfolgung der Anzahl der Ereignisse im Laufe der Zeit hilft Ihnen herauszufinden, ob Sie Vorfälle durchführen Fortschritt

9. Binden Sie Kunden in Ihre Kultur ein

Um eine größere Veränderung im Unternehmen herbeizuführen, müssen Sie wirklich über Protokolle und Richtlinien hinausgehen. Dabei handelt es sich lediglich um Wegweiser, die Ihre Mitarbeiter auf den gewünschten Weg führen. Aber die Richtung, in die es geht, ergibt sich aus Ihrer Kultur – sowohl in Bezug auf das Unternehmen als auch in Bezug auf Ihr Team.

Daher sind die Unternehmen, die sich wirklich durch Kundenzufriedenheit auszeichnen, in der Regel diejenigen mit einer kundenorientierten Denkweise.

Obwohl es wichtig ist, das Endergebnis im Blick zu behalten, erhöht die Konzentration auf die Kundenbedürfnisse Ihre Chancen, Ihre finanziellen Ziele zu erreichen auf lange Sicht.

Tatsächlich ist die Betreuung treuer Kunden und Erstkäufer gleichermaßen eine der besten Möglichkeiten, neues Wachstum in Ihrem bestehenden Unternehmen voranzutreiben.

10. Erstellen Sie einen Qualitätssicherungsprozess

Ein Produkt, das nicht richtig funktioniert, wird immer niedrige CSAT-Werte erhalten.

In manchen Fällen ist dies auf mangelhaftes Design und mangelhafte Technik zurückzuführen. Aber selbst wenn Sie ein wirklich gut gestaltetes Produkt haben, können Fehler und Mängel leicht das gesamte Benutzererlebnis beeinträchtigen.

Zum Beispiel: Push-Benachrichtigungen scheinen möglicherweise nicht so wichtig zu sein. Aber wenn Benutzer auf Updates von Ihrer App angewiesen sind, ist zuverlässige Lieferung wirklich wichtig.

Deshalb ist ein Qualitätssicherungsprozess wirklich wichtig wenn Sie Ihren CSAT-Score maximieren möchten.

Stellen Sie vor der Veröffentlichung neuer Updates sicher, dass Sie alle wichtigen Funktionen und Ihre Benutzeroberfläche gründlich testen. Wenn Sie nicht über das Wissen oder die Ressourcen im eigenen Haus verfügen, lagern Sie den Testprozess an QA-Spezialisten aus.

11. Reduzieren Sie Reaktionszeiten durch Automatisierung

Der Kundensupport ist oft eines der wichtigsten Schlachtfelder für CSAT.

Sie können über die umfangreichste Wissensdatenbank der Welt verfügen, aber einige Ihrer Benutzer werden Hilfe benötigen. Wenn sie Kontakt aufnehmen, möchten sie nicht drei Stunden damit verbringen, ein Callcenter zu erreichen, oder eine halbe Woche auf eine E-Mail-Antwort warten.

Tatsächlich hat HubSpot herausgefunden, dass 90 % der Verbraucher eine sofortige Antwort auf Supportanfragen für „wichtig“ oder „sehr wichtig“ halten.

Hier kann Automatisierung wirklich helfen. Durch die Erstellung eines Chatbots können Benutzer mit der Suche nach Hilfe beginnen und das Gefühl haben, dass sie Fortschritte machen – selbst wenn alle Ihre Agenten beschäftigt sind. a>

Gleichzeitig können Sie damit beginnen, Informationen zu jedem Problem zu sammeln. Das bedeutet, dass ein Mitglied Ihres Supportteams das Problem schneller lösen kann, sobald es verfügbar ist.

12. Bieten Sie eine Selbstbedienungsoption an

Während es wichtig ist, Live-Hilfe bereitzustellen, möchten die meisten Benutzer Probleme selbst beheben. Darüber hinaus sehen 77 % der Kunden Marken tatsächlich in einem positiveren Licht, wenn sie Self-Service-Optionen anbieten.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, diese Art von Unterstützung bereitzustellen. Der Aufbau einer umfassenden Wissensdatenbank ist ein guter Ausgangspunkt. Wenn Sie ein Community-Element einbinden, können sich Benutzer sogar gegenseitig bei weiteren Nischenproblemen helfen.

Für die häufigsten Supportanfragen, wie Rückerstattungen und Rücksendungen, eine einfache Self-Service-Hilfe Center sollte den Zweck erfüllen. Die Automatisierung dieser Aufgaben sollte die Zeit, die Ihrem Support-Team für die Bearbeitung echter Probleme zur Verfügung steht, erheblich verlängern.

Sie könnten auch darüber nachdenken, einen Chatbot einzurichten. Diese Technologie ermöglicht es Kunden, über eine vertraute Dialogoberfläche mit Ihrer Wissensdatenbank und automatisierten Tools zu interagieren. Dank KI sind Chatbots jetzt leistungsfähiger als je zuvor – und sie sind wirklich einfach zu installieren.

13. Zufriedene Mitarbeiter schaffen zufriedene Kunden

Während taktische Maßnahmen Ihren CSAT-Score in eine positive Richtung bewegen können, müssen Sie wirklich einen ganzheitlicheren Ansatz verfolgen, wenn Sie die Kundenzufriedenheit maximieren und die Früchte ernten möchten.

Ein guter Ort, um mit der Umsetzung dieser Denkweise zu beginnen, ist hinter den Kulissen, in Ihrem Support-Team. Agenten, die unter Druck stehen, bieten im Allgemeinen seltener den Service an, den die Kunden erwarten. Menschen sind scharfsinnig und schon der kleinste Anflug von Stress in der Art und Weise, wie jemand spricht, kann schlecht rüberkommen.

Um diese Probleme zu vermeiden, versuchen Sie, eine gute Arbeitsumgebung für Ihr Support-Team zu schaffen. Geben Sie ihnen Tools, die effizient arbeiten, und Zugriff auf die Informationen, die sie benötigen. Wie bereits erwähnt, kann der Einsatz von Automatisierung die Gesamtbelastung Ihrer Agenten verringern.

Im Gegenzug sollten Ihre Mitarbeiter besser in der Lage sein, den freundlichen und geduldigen Service zu bieten, den sich jeder Kunde wünscht.

14. Lösungen > Ausreden

Im Rahmen Ihres ganzheitlichen Ansatzes ist es wichtig, einen unterdurchschnittlichen CSAT-Wert als eine Gelegenheit zur Verbesserung zu betrachten und nicht als etwas, das man wegerklären muss.

Selbstreflexion ist hier der Schlüssel. Was könnten Sie besser machen? Wenn Sie keine Ideen mehr haben, versuchen Sie herauszufinden, warum andere Ihnen eine bestimmte Bewertung geben. Dies kann durch Ihre ursprüngliche Umfrage oder durch einen Folgefragebogen oder ein Interview erfolgen.

Wenn Sie sich die persönlichen Erfahrungen Ihrer Kunden anhören, wird Ihnen klar, was vor Ihnen liegt: Sie müssen sich lediglich mit den von ihnen genannten Problemen befassen.

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