Le CX, c’est de l’UX : comment la stratégie CX évolue dans un monde où le mobile est roi

Alors que la terminologie du design est souvent fluide, il y a toujours eu une ligne de démarcation claire entre UX (expérience utilisateur) et CX (expérience client).

Traditionnellement, la conception UX ne concerne que la manière dont un client interagit avec un produit donné, tandis que CX examine l'ensemble du parcours client.

Cependant, ces définitions évoluent. Dans un monde axé sur le mobile, la stratégie CX et la conception UX commencent rapidement à fusionner en une seule discipline.

Dans cet article, nous allons voir pourquoi c'est le cas et comment vous devriez adapter le flux de travail de votre application pour répondre aux attentes des clients.

Qu'est-ce que l'UX ?

Avant de commencer à parler des tendances au sein de l'industrie, il vaut la peine de prendre un moment pour comprendre le statu quo. Cela signifie vraiment apprendre à connaître UX et CX.

UX, ou expérience utilisateur, décrit l' impression générale que quelqu'un repartira après avoir interagi avec votre produit . Cela peut inclure plusieurs éléments dans l'ensemble du parcours utilisateur, tels que l'installation d'une application, l'inscription en ligne, l'interaction avec le produit et même l'obtention d'une assistance .

En général, offrir une bonne expérience utilisateur signifie créer un produit facile à utiliser et à comprendre . Il doit également permettre aux utilisateurs de réaliser ce qu'ils ont prévu de réaliser , ou au moins de couvrir les cas d'utilisation annoncés du produit.

Le succès de la conception de l'expérience utilisateur peut être mesuré à l'aide de plusieurs mesures différentes. Ceux-ci incluent l'adoption des utilisateurs, l'utilisation/l'engagement, la rétention par rapport au taux de désabonnement et le score net du promoteur (NPS).

Qu'est-ce que le CX ?

Bien que très étroitement liée, l'expérience client a une définition plus large par rapport à l'UX.

L'expérience utilisateur commence lorsque quelqu'un commence à interagir avec votre produit et se termine lorsqu'il cesse de l'utiliser.

En revanche, CX englobe les phases de recherche et d'achat qui se produisent avant qu'un client ne commence à utiliser votre produit, ainsi que les étapes de renouvellement, de mise à niveau et de support client qui se produisent une fois que quelqu'un a utilisé votre produit pendant un certain temps.

En d'autres termes, il couvre tous les points de contact entre un client et votre marque .

En tant que telle, une bonne stratégie d'expérience client doit prendre en compte le marketing avant achat, la tarification, l'expérience de paiement et ce qui incite les clients à payer pour des niveaux supérieurs.

CX prend également en compte les multiples parcours clients tout au long de la relation entre un client et une marque.

Comme pour l'UX, l'expérience client peut être mesurée par l'adoption, l'utilisation/l'engagement, la fidélité, le taux de désabonnement et le NPS. Cependant, il existe des KPI supplémentaires associés à ce domaine, en particulier le score de satisfaction client (CSAT), le score d'effort client (CES) et la valeur vie client (CLV).

La stratégie UX et la stratégie CX doivent être étroitement liées

Même si le champ d'application de la stratégie CX est traditionnellement plus large que celui de la stratégie UX, de nombreuses entreprises se rendent compte maintenant que ces deux domaines se chevauchent.

Pourquoi? Parce que pour les entreprises qui interagissent principalement avec les clients via un produit numérique, l'ensemble du parcours client est influencé par de multiples interactions de produits , chacune façonnée par la conception de l'expérience utilisateur.

Même si les clients interagissent avec votre marque via d'autres canaux, l'expérience utilisateur que vous offrez via votre application ou votre site Web est toujours susceptible d'avoir un impact majeur sur l'expérience client globale.

Conception d'interface utilisateur conversationnelle

Prenons un exemple.

Lorsqu'une personne envisage de faire un achat, elle parcourra probablement les informations sur votre site Web ou votre application. Alors qu'ils approchent du point de prendre une décision, ils peuvent avoir des questions en suspens.

Jusqu'à présent, tout cela relève du domaine du marketing et de l'expérience client. Cependant, la façon dont vous fournissez des informations supplémentaires est en grande partie une question de conception UX .

Si vous demandez aux utilisateurs d'envoyer un e-mail ou de naviguer dans une base de connaissances alambiquée, il y a de fortes chances qu'ils se perdent, soient frustrés et partent pour de bon. C'est une mauvaise UX qui contribue à une mauvaise expérience client.

Pour éviter ce problème particulier, de nombreuses entreprises avant-gardistes ont adopté une interface utilisateur conversationnelle . C'est là que les produits numériques sont conçus pour que les utilisateurs puissent interagir avec une entreprise par la voix ou le texte.

Même si un client potentiel pose des questions à un chatbot, cette méthode de communication semblera probablement beaucoup plus intuitive.

Cela signifie une bonne UX, résultant en une bonne CX.

Créer une stratégie CX

La conception de l'interface utilisateur conversationnelle est un exemple spécifique et appliqué de la façon dont l'expérience utilisateur est désormais étroitement liée à la gestion de l'expérience client.

Mais à quoi ressemble une approche intégrée de l'UX et de l'expérience client au niveau stratégique ?

De plus en plus, il est mis en pratique par le biais d'une stratégie CX axée sur le mobile.

Selon une étude de StatsCounter, 60,21 % du trafic Web mondial provient d'appareils mobiles. Pendant ce temps, les études de Google indiquent que les utilisateurs ont deux fois plus d'interactions avec les marques sur mobile, par rapport aux autres plateformes.

Compte tenu de l'importance évidente de l'optimisation de l'expérience utilisateur pour les utilisateurs de smartphones, les professionnels de l'expérience client construisent désormais toute leur stratégie autour des points de contact mobiles.

Cela commence par adopter l'état d'esprit d'un utilisateur mobile . Lorsque nous accédons à un contenu sur un smartphone ou une tablette, nous sommes généralement plus impatients que lorsque nous interagissons avec une marque via d'autres canaux. Si une page prend plus de trois secondes à se charger, plus de la moitié des visiteurs partiront. De même, les mobinautes préfèrent une navigation simplifiée.

Ce que cela nous dit, c'est que la meilleure stratégie CX possible pourrait impliquer de donner la priorité à des produits spécifiques et de sacrifier la visibilité des autres, au nom d' une meilleure convivialité .

La fidélisation de la clientèle est un autre domaine de différence dans la stratégie CX axée sur le mobile . En fonction de vos objectifs commerciaux, vous devrez peut-être adapter votre produit et votre stratégie de communication afin de maximiser l'engagement client et d'encourager la fidélité.

Cela nécessitera probablement une plongée approfondie dans UX ; les gens ont tendance à ne revisiter les applications et les sites Web que s'ils aiment naviguer dans ces environnements numériques.

Dans le même temps, nous ne pouvons pas ignorer la cartographie du parcours client. Alors que la plupart des interactions avec les clients peuvent se produire via une application pour smartphone, les utilisateurs modernes s'attendent à profiter d'une expérience fluide lorsqu'ils se déplacent entre les plates-formes, comme regarder Netflix sur votre téléphone, puis continuer avec la même émission sur votre téléviseur.

C'est pourquoi la gestion des données clients mérite également d'être prise en considération. Lorsque vous supposez que chaque nouveau client utilisera votre application mobile, la façon dont vous collectez et combinez les informations peut changer radicalement. Vous pourriez passer de Salesforce et de feuilles de calcul à des silos dans le cloud.

Conception UX de chat

Pour mieux comprendre comment ces décisions stratégiques peuvent être appliquées au niveau de l'interaction, examinons un exemple concret :

Pano Med (anciennement Opear MD) est une plateforme de soins de santé basée à New York, spécialisée dans les visites à domicile et les consultations à distance. Afin d'offrir une excellente expérience client aux patients, l'entreprise a décidé de construire une stratégie CX autour d'une UX améliorée sur les appareils mobiles.

En particulier, Pano Med souhaitait améliorer l'expérience de communication entre les patients et les prestataires avant et après les examens de santé. L'entreprise y est parvenue en mettant en place un chat intégré à l'application à l'aide de la technologie Sendbird .

Au lieu d'être connectés à un professionnel de la santé au hasard, les patients peuvent désormais choisir leur fournisseur préféré pour une meilleure continuité entre les soins en ligne et en personne . Cela signifie que les utilisateurs peuvent maintenir un lien personnel avec des médecins et des spécialistes spécifiques, ce qui améliore considérablement l'expérience client car le fournisseur disposera du contexte pertinent et le patient n'aura pas à répéter les informations à chaque visite.

En outre, Sendbird Chat permet aux patients d'interagir avec les prestataires de soins de santé de différentes manières sur des appareils mobiles. Si les patients souhaitent discuter via audio ou vidéo, ils peuvent le faire. S'ils préfèrent la messagerie en temps réel , cette option est également disponible.

Cette transformation numérique a permis à Pano Med de résoudre les problèmes les plus courants des soins de santé en libre-service et d'offrir une meilleure expérience client, et tout cela grâce à une UX optimisée.

Application de chat UX et CX

Comme nous l'avons découvert, la gestion de l'expérience client évolue rapidement pour répondre aux attentes des consommateurs modernes.

Cette nouvelle approche de la stratégie CX se concentre généralement sur les interactions avec les clients et sur la manière dont elles peuvent être améliorées. Mais dans quelques cas, les entreprises vont encore plus loin et réinventent complètement leurs produits dans le but d'améliorer l'expérience client.

Paytm en est un excellent exemple. Ce goliath des paiements numériques a une clientèle entièrement mobile. Dans un effort pour améliorer l'engagement des utilisateurs et prendre une longueur d'avance sur la concurrence, la société a décidé de rompre avec l'interface utilisateur traditionnelle des services bancaires en ligne et de passer à quelque chose de plus familier : la messagerie .

L'idée était que les utilisateurs qui connaissent Whatsapp et des applications similaires trouveraient beaucoup plus facile d'envoyer de l'argent à d'autres personnes via une interface de chat, plutôt que de naviguer dans des menus sans fin.

C'était un changement assez radical, mais cela a payé. Après avoir implémenté Sendbird Chat, l'application Paytm a traité plus d'un milliard de messages envoyés par 333 millions d'utilisateurs .

Tout aussi important, les clients l'adorent. Plus de 85 % de la base d'utilisateurs de Paytm ont déclaré dans une enquête qu'ils étaient satisfaits à la fois de la nouvelle fonctionnalité et de la vitesse du chat dans l'application.

Ce que l'étude de cas Paytm illustre, c'est comment UX et CX sont les deux faces d'une même médaille. Obtenez-en un correctement, et l'autre devrait suivre.

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