14 stappen om uw CSAT-score te verbeteren

Wat is CSAT-score?

Voordat we ingaan op het actieplan, is het een goed idee om de uitdaging hier te begrijpen.

CSAT is een afkorting voor klanttevredenheidsscore. Met deze statistiek kunt u bijhouden hoe uw klanten zich voelen na interactie met uw bedrijf, zoals het doen van een aankoop of het zoeken naar klantenondersteuning.

In de meeste sectoren ligt de gemiddelde CSAT-score ergens tussen de 70-80%.

Een score boven de 80% behalen is uiteraard beter dan onder deze benchmark vallen. Maar zelfs als u een gezonde CSAT-score heeft, is het de moeite waard om te proberen deze hoger te zetten.

Hoe CSAT te berekenen

Om uw CSAT-score te berekenen, moet u eerst enkele gegevens verzamelen.

CSAT-enquêtes zijn meestal vrij eenvoudig, waarbij klanten worden gevraagd hun recente ervaring te beoordelen op een schaal van 1-10. Uw score is het percentage respondenten dat u over het geheel genomen een positieve beoordeling geeft (7–10).

Dit is niet de enige manier om tot een cijfer te komen. U kunt op emoji's gebaseerde enquêtes gebruiken om klanten in drie groepen te verdelen (blij, neutraal, ontevreden) of een schaal van 1 tot 5 gebruiken, waarbij beoordelingen van 4 en 5 als positief worden beschouwd.

Andere klanttevredenheidsstatistieken

CSAT is niet de enige methode om te meten hoe uw klanten zich voelen. Hier zijn enkele andere klanttevredenheidsstatistieken waar u op moet letten:

• Net Promoter Score (NPS): vergelijkbaar met CSAT, maar gericht op tevredenheid op de lange termijn met uw merk of product.

• Klantinspanningsscore (CES): bij deze statistiek wordt gebruikers gevraagd de moeilijkheidsgraad te beoordelen die gepaard gaat met het gebruik van uw product of dienst.

• Klantretentiepercentage (CRR) — In eenvoudige bewoordingen: welk percentage van de klanten blijft u gedurende een bepaalde periode trouw?

• Klantverlooppercentage (CCR) — Aan de andere kant, hoeveel klanten vertrekken?

Door meerdere statistieken en KPI's bij te houden, kunt u een completer beeld krijgen van de tevredenheidsniveaus in uw hele bedrijf.

Waarom is het verbeteren van de klanttevredenheid belangrijk voor uw bedrijf?

Hoewel klanttevredenheid misschien een ‘luchtig’ onderwerp lijkt, is de waarheid dat CSAT-scores vaak nauw verbonden zijn met het bedrijfsresultaat. Deze statistiek is zelfs een uitstekende gezondheidsindicator voor uw bedrijf.

Hier zijn enkele van de belangrijkste voordelen die doorgaans gepaard gaan met verbeterde klanttevredenheidsscores:

Betere klantenloyaliteit

Volgens meerdere onderzoeken zijn de kosten voor het werven van nieuwe klanten vijf keer hoger dan het genereren van verkopen via uw bestaande klanten.

Om terugkerende klanten te bereiken, moet u uw klanten of gebruikers tevreden stellen. Onderzoek toont een duidelijk verband aan tussen klanttevredenheid en klantenloyaliteit. een>

Als u uw CSAT-scores verhoogt, is de kans groter dat kopers terugkomen voor meer.

Het opbouwen van een community is een goede manier om dit te bereiken. Door een sociale ruimte te bieden waar klanten onderling en met uw merk kunnen communiceren, stimuleert u een groter gevoel van eigenaarschap.

Verhoogde klantlevensduurwaarde

Een positief neveneffect van het verbeteren van de klantenbinding is meestal een verhoging van de Customer Lifetime Value (CLV).

Deze statistiek meet de hoeveelheid omzet die u gemiddeld van elke klant genereert in de loop van uw zakelijke relatie.

Door uw klanten tevreden te houden, is de kans groot dat u deze verbindingen over een langere periode verlengt. En net zo belangrijk is dat u een grotere kans heeft om upgrades te verkopen aan terugkerende kopers.

Verminder het klantverloop

Wat is het tegenovergestelde van klantloyaliteit? Verloop.

Als u consequent aan de verwachtingen van uw klanten kunt voldoen, zult u in de loop van de tijd minder van die klanten verliezen. Een lager klantverloop betekent meestal een consistentere inkomstenstroom. Het vermindert ook de druk op uw marketing- en verkoopafdelingen om met een constante stroom nieuwe leads te komen.

Churn is vooral belangrijk voor digitale bedrijven, omdat gebruikers notoir wispelturig zijn. In een competitieve omgeving is het bieden van goede klantenservice vaak de beste manier om te voorkomen dat mensen overstappen.

Verbeter de merkperceptie

De manier waarop elke klant over uw bedrijf denkt, hangt grotendeels af van hun tevredenheidsniveau. Dit is zowel van belang op individueel niveau als op het gebied van uw algehele merk.

Of klanten nu blij of ontevreden zijn, ze zullen hun gevoelens waarschijnlijk met anderen delen en zo bijdragen aan een verhaal over uw merk. Deze percepties kunnen zich snel verspreiden en kunnen moeilijk te veranderen zijn als ze eenmaal wortel hebben geschoten.

De beste manier om ervoor te zorgen dat de perceptie positief is, is door uw algehele klanttevredenheid te verbeteren.

De 14 stappen in uw CSAT-verbeteringsactieplan

Klanttevredenheid wordt beïnvloed door een reeks factoren, waaronder uw product en uw prijzen. Dit zijn fundamentele pijlers van uw bedrijf die moeilijk te veranderen zijn.

U kunt de algehele klantervaring die u biedt echter nog steeds verbeteren door uw ondersteunings- en marketingstrategieën aan te passen.

Om u door dit proces te begeleiden, hebben wij een uitgebreid actieplan opgesteld. Zo kunt u in zeven eenvoudige stappen een betere klanttevredenheid bereiken:

1. Meet uw huidige CSAT en stel doelen

Voordat u aan een groot zakelijk project begint, is het altijd een goed idee om de balans op te maken.

Het versturen van gedetailleerde CSAT-enquêtes helpt u de stemming onder uw klanten op dit moment te peilen en de prestaties van uw klantenserviceteams te evalueren . Deze gegevens vormen een referentiepunt voor eventuele toekomstige verbeteringen.

Het is daarom de moeite waard om voldoende klantfeedback te verzamelen. Zorg ervoor dat u vragen stelt over elke stap van het klanttraject, vanaf het eerste contact tot en met de after-salesondersteuning.

Naast het meten van uw klanttevredenheid kunnen deze gegevens inzichten verschaffen via andere statistieken. Als u NPS (Net Promoter Score) en CES (Customer Effort Score), we raden u ten zeerste aan hiermee te beginnen.

Alles bij elkaar zijn deze statistieken in feite uw belangrijkste prestatie-indicatoren.

2. Stel de juiste vragen

Hoewel de klanttevredenheidsstatistiek is ontworpen om te meten hoe uw klanten zich voelen, kan uw score door andere factoren worden beïnvloed. Misschien wel de meest opvallende is de inhoud van uw klanttevredenheidsonderzoeken.

Met name enquêtevragen kunnen een cruciale rol spelen bij het vormgeven van de antwoorden die u ontvangt.

Probeer bij het samenstellen van uw enquête het volgende:

• Stel alleen vragen die een specifiek doel dienen

• Gebruik duidelijke taal die iedereen begrijpt

• Vermijd het stellen van suggestieve vragen (d.w.z. vraag mensen om hun mening in plaats van hen te vragen het eens te zijn met uw eigen verklaring)

• Vraag om beoordelingen in plaats van om binaire antwoorden

Als u zich aan deze principes houdt, zult u zeker gegevens van betere kwaliteit zien — en mogelijk een hogere score.

3. Bied omnichannel-ondersteuning

Zodra u basisgegevens heeft om mee te werken, is het tijd om enkele wijzigingen aan te brengen. Als u nog geen omnichannel klantenondersteuning biedt, zou dit uw eerste prioriteit moeten zijn.

U ziet dat de manier waarop u ondersteuning biedt, een grote factor is in de klanttevredenheid. Mensen willen hulp kunnen krijgen wanneer ze die nodig hebben, en via de kanalen die voor hen het handigst zijn.

Hoewel het vanuit zakelijk perspectief misschien handig lijkt om alle ondersteuningsverzoeken via één kanaal te laten lopen, is het onwaarschijnlijk dat je op deze manier een geweldige klantenservice-ervaring kunt bieden.

In plaats daarvan raden wij aan een mix van contactkanalen aan te bieden. Het mengsel kan bestaan ​​uit:

• Live chat

• Ondersteuning in de app

• E-mail

• Sociale media

• Telefoon

Als dat klinkt als hoofdpijn, houd er dan rekening mee dat uw ondersteuningsteam verzoeken van meerdere kanalen in realtime kan afhandelen met behulp van software zoals Sendbird Desk.

Met dit platform kunt u zelfs chatbots instellen, waardoor u meer zelfbedieningsondersteuning krijgt en uw responstijden tot nul worden teruggebracht.

4. Behoud de stem van uw merk bij elk contactpunt

Als klantinteracties via meerdere kanalen plaatsvinden, kan de algehele ervaring een beetje onsamenhangend aanvoelen. Daarom zou uw volgende actiepunt moeten zijn: het creëren van een consistente merkstem.

Uw merkstem is in wezen het karakter van uw bedrijf. Het kan leuk en luchtig zijn, of heel serieus en professioneel. Maar het belangrijkste is dat je consistent bent. Je wilt dat je merk sympathiek en betrouwbaar overkomt, en niet raar en onvoorspelbaar.

Om dit mogelijk te maken, raden we aan om aan drie belangrijke gebieden te werken:

• Communicatie met klanten — Als uw contactcenter en marketingafdeling een consistente toon kunnen aanhouden, is de kans groter dat u het soort betrouwbare service levert waar klanten naar verlangen

• Ontwerp en gebruikerservaring — Door een consistente uitstraling op alle kanalen te behouden, krijgen klanten meer vertrouwen in uw professionaliteit en kunnen ze door uw ondersteuningssystemen navigeren

• Continuïteit in ondersteuning — Wanneer iemand via livechat om hulp vraagt, hoeft hij/zij niet de hele vraag te herhalen wanneer hij/zij later contact met u opneemt via e-mail of sociale media

Het kan enige tijd duren om alles perfect op een rij te krijgen, maar u kunt het proces versnellen door uitgebreide richtlijnen op te stellen voor de tone of voice en het ontwerp binnen uw bedrijf.

5. Kies voor asynchrone in-app-ondersteuning

Als uw bedrijf aanwezig is op mobiele platforms, is het een goed idee om asynchrone in-app-berichten te gebruiken als een van uw belangrijkste ondersteuningsfuncties kanalen.

In tegenstelling tot livechat vereist asynchrone ondersteuning geen realtime verbinding tussen de klant en uw ondersteuningsteam. Gesprekken gaan op natuurlijke wijze verder wanneer de gebruiker tijd heeft en wanneer u over de bandbreedte beschikt om hulp te bieden. Als u dat niet doet, kunnen chatbots de wachttijden verkorten.

Asynchrone berichtenuitwisseling is voor de meeste mensen ook bekender. Het is tenslotte dezelfde communicatiestijl die we elke dag gebruiken in apps zoals Messenger, WhatsApp en Telegram.

Natuurlijk kunt u deze platforms van derden gebruiken om ondersteuning te bieden. Door gebruikers in uw app te houden, behoudt u echter de volledige controle over klantgegevens en analyses zorgen voor de continuïteit van de dienstverlening waar we het eerder over hadden.

Met Sendbird Chat kunt u asynchrone berichtenuitwisseling implementeren via onze krachtige API en de ondersteuningservaring voor uw klanten aanpassen.

6. Behoud personalisatie

Over het algemeen houden klanten van personalisatie. Elke dienst die is afgestemd op individuele behoeften zal altijd handiger zijn in het gebruik, en gepersonaliseerde aanbiedingen zijn doorgaans relevanter.

Bovendien zorgt gepersonaliseerde berichten ervoor dat we ons meer gewaardeerd voelen — een beetje zoals de lokale barista die je bij naam kent. Wanneer u deze factoren bij elkaar optelt, krijgt u vrijwel gegarandeerd een verbeterde CSAT-score.

De statistieken ondersteunen dit. Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat 71% van de consumenten verwacht dat bedrijven gepersonaliseerde interacties leveren, en dat 76% van de respondenten geïrriteerd raakt als hun ervaring niet gepersonaliseerd is.< /span>

Met andere woorden: het introduceren van personalisatie in uw product zou een topprioriteit moeten zijn als u klanttevredenheid belangrijk vindt.

Als het mogelijk is, moet je ook proberen de personalisatie naadloos te laten verlopen, bijvoorbeeld door een gesprek op het ene platform neer te kunnen zetten en de draad elders weer op te pakken. Je kunt deze functie deze functie heel eenvoudig aan je app toevoegen of website met Sendbird.

7. Luister en handel naar feedback van klanten

Hoewel het de moeite waard is om een ​​aantal proactieve stappen te ondernemen om de klanttevredenheid te vergroten, is het eenvoudigweg niet mogelijk om een ​​hoge CSAT-score te bereiken zonder naar uw klanten te luisteren en te handelen op basis van wat u hoort.

Er zijn veel verschillende manieren om feedback van klanten te verzamelen: van persoonlijke interviews en focusgroepen tot digitale enquêtes en zelfs online recensiesites.

Welke methode je ook kiest, het belangrijkste is dat je je concentreert op de negatieve feedback.

Zeker, sommige van de slechtste antwoorden op de enquête kunnen uw ego schaden. Maar deze beoordelingen kunnen u waardevolle inzichten geven in de geest van uw ontevreden klanten. Als u hun pijnpunten kunt verhelpen, bent u goed op weg naar een record CSAT-score.

8. Bouw een herstelprogramma voor de ondersteuningsrelatie

Tenzij uw CSAT bijna perfect is, heeft u waarschijnlijk een paar minder tevreden klanten. Sommigen hebben misschien één enkele slechte ervaring gehad; anderen hebben misschien het gevoel gehad dat hun frustraties in de loop van de tijd groter werden.

Hoe dan ook, u moet hun goedkeuring terugwinnen als u uw klanttevredenheid wilt verhogen.

Naar onze ervaring is de beste manier om dit te bereiken een serviceherstelprogramma. Dit moet een duidelijk actieplan opleveren voor het opnieuw contact opnemen met een klant als er iets misgaat.

Het plan moet het volgende definiëren:

• Wie neemt contact op met ontevreden klanten — Het is vaak een goed idee om problemen te escaleren en een ondersteuningsmanager erbij te betrekken

• Hoe ze het gesprek moeten benaderen — Als algemene regel geldt dat u uw excuses moet aanbieden, vragen moet stellen om te begrijpen waarom de klant ontevreden is, een actie-item moet maken om het probleem op te lossen, en volg dan

• Welke gegevens u bijhoudt over deze gebeurtenissen — Door incidenten te noteren, leert u waardevolle lessen, en door het aantal gebeurtenissen in de loop van de tijd bij te houden, kunt u erachter komen of u vooruitgang

9. Verwerk klanten in je cultuur

Om grote veranderingen in het bedrijfsleven te bewerkstelligen, moet je echt verder gaan dan protocollen en richtlijnen. Dit zijn slechts wegwijzers die uw medewerkers langs het door u gewenste pad leiden. Maar de reisrichting komt voort uit uw cultuur – zowel wat betreft het bedrijf als uw team van individuen.

De bedrijven die echt uitblinken in klanttevredenheid zijn dan ook vaak bedrijven met een klantgerichte mentaliteit.

Hoewel het belangrijk is om de bedrijfsresultaten scherp in beeld te houden, als u de nadruk legt op de behoeften van de klant, heeft u een grotere kans om uw financiële doelen te bereiken op de lange termijn.

In feite is het zorgen voor zowel loyale klanten als nieuwe kopers een van de beste manieren om nieuwe groei in uw bestaande bedrijf te stimuleren.

10. Bouw een QA-proces

Een product dat niet goed werkt, krijgt altijd lage CSAT-scores.

In sommige gevallen is dit het gevolg van een slecht ontwerp en slechte techniek. Maar zelfs als je een heel goed ontworpen product hebt, kunnen bugs en defecten de algehele gebruikerservaring gemakkelijk verpesten.

Bijvoorbeeld: pushmeldingen lijken misschien niet zo belangrijk. Maar wanneer gebruikers vertrouwen op updates van uw app, is betrouwbare levering echt van belang.

Dit is de reden waarom het hebben van een kwaliteitsborgingsproces erg belangrijk is als u uw CSAT-score wilt maximaliseren.

Voordat u nieuwe updates uitbrengt, moet u grondige tests uitvoeren op alle belangrijke functies en uw interface. Als u de kennis of middelen niet in huis heeft, besteedt u het testproces uit aan QA-specialisten.

11. Verkort de responstijden met automatisering

Klantenondersteuning is vaak een van de belangrijkste strijdtonelen voor CSAT.

U kunt over de meest uitgebreide kennisbank ter wereld beschikken, maar sommige van uw gebruikers zullen hulp nodig hebben. Als ze contact opnemen, willen ze niet drie uur lang proberen een callcenter te bereiken, of een halve week wachten op een e-mailantwoord.

HubSpot ontdekte zelfs dat 90% van de consumenten een onmiddellijk antwoord op ondersteuningsverzoeken als “belangrijk” of “zeer belangrijk” beschouwt.

Dit is waar automatisering echt kan helpen. Door een chatbot te maken, kunnen gebruikers beginnen met het zoeken naar hulp en het gevoel krijgen dat ze vooruitgang boeken, zelfs als al uw agenten het druk hebben. een>

Tegelijkertijd kunt u beginnen met het verzamelen van informatie over elk probleem. Dit betekent dat tegen de tijd dat een lid van uw ondersteuningsteam beschikbaar is, deze het probleem sneller zou moeten kunnen oplossen.

12. Zorg voor een zelfbedieningsoptie

Hoewel het belangrijk is om live hulp te bieden, willen de meeste gebruikers problemen zelf oplossen. Bovendien ziet 77% van de klanten merken zelfs positiever wanneer ze zelfbedieningsopties aanbieden.

Er zijn verschillende manieren om dit soort ondersteuning te bieden. Het creëren van een gedegen kennisbasis is een goed startpunt. Als u een community-element opneemt, kunnen gebruikers elkaar zelfs helpen met meer nicheproblemen.

Voor de meest voorkomende ondersteuningsverzoeken, zoals terugbetalingen en retourzendingen, een eenvoudige zelfservice hulp centrum zou het moeten doen. Het automatiseren van deze taken zou de hoeveelheid tijd die uw ondersteuningsteam heeft voor echte problemen enorm moeten vergroten.

Je zou ook kunnen nadenken over het opzetten van een chatbot. Met deze technologie kunnen klanten communiceren met uw kennisbank en geautomatiseerde tools binnen een vertrouwde, conversatie-interface. Dankzij AI zijn chatbots nu capabeler dan ooit – en ze zijn heel eenvoudig te installeren.

13. Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten

Hoewel tactische maatregelen uw CSAT-score in een positieve richting kunnen sturen, moet u echt een meer holistische aanpak hanteren als u de klanttevredenheid wilt maximaliseren en de vruchten wilt plukken.

Een goede plek om deze mentaliteit toe te passen is achter de schermen, binnen uw ondersteuningsteam. Agenten die de druk voelen, zijn over het algemeen minder geneigd om het soort service te bieden dat klanten verwachten. Mensen zijn opmerkzaam, en zelfs de kleinste zweem van stress in de manier waarop iemand spreekt kan slecht overkomen.

Om deze problemen te voorkomen, probeer een goede werkomgeving voor uw ondersteuningsteam te creëren. Geef ze tools die efficiënt werken, en toegang tot de informatie die ze nodig hebben. Zoals we eerder vermeldden, kan het gebruik van automatisering de algehele last voor uw agenten verminderen.

Uw personeel zou op zijn beurt beter in staat moeten zijn om de vriendelijke, geduldige service te bieden die elke klant wenst.

14. Oplossingen > excuses

Als onderdeel van uw holistische aanpak is het belangrijk om een ​​ondermaatse CSAT-score te beschouwen als een kans voor verbetering, en niet als iets dat u kunt wegredeneren.

Zelfreflectie is hierbij het sleutelwoord. Wat zou je beter kunnen doen? Als je geen ideeën meer hebt, probeer dan de redenen te onderzoeken waarom mensen je een specifieke beoordeling geven. Dit kan via uw oorspronkelijke enquête zijn, of via een vervolgvragenlijst of interview.

Wanneer u luistert naar de persoonlijke ervaringen van uw klanten, wordt de weg die voor u ligt duidelijk: u hoeft alleen maar de problemen aan te pakken die zij noemen.

Verbeter de klanttevredenheid met de Sendbird Chat API

Of u nu in de technische sector actief bent of eenvoudigweg een betere klantervaring wilt bieden via uw digitale kanalen, Sendbird kan u helpen. een>

Onze Chat API helpt u bij het implementeren van asynchrone berichtenuitwisseling met veel functies en ondersteuning in elke app, met ingebouwde vertaling en moderatie. Bied een consistente merkervaring die klanten onderdompelt in uw merk.

Het is snel, flexibel en volledig aanpasbaar aan uw behoeften.

Klinkt het goed? Meld u vandaag nog aan om uw gratis proefperiode te starten, of praat met ons verkoopteam om te ontdekken hoe Sendbird Chat uw CSAT binnen enkele weken een boost kan geven.