14 étapes pour améliorer votre score CSAT

Qu'est-ce que le score CSAT ?

Avant de plonger dans le plan d’action, c’est une bonne idée de comprendre le défi ici.

CSAT est l'abréviation de score de satisfaction client. Cette statistique vous aide à suivre ce que ressentent vos clients après avoir interagi avec votre entreprise, par exemple en effectuant un achat ou en recherchant une assistance client.

Dans la plupart des secteurs, le score CSAT moyen se situe entre plage de 70 à 80 %.

Il est évidemment préférable d’obtenir un score supérieur à 80 % plutôt que de tomber en dessous de cette référence. Mais même si vous avez un bon score CSAT, cela vaut la peine d’essayer de l’augmenter.

Comment calculer le CSAT

Afin de calculer votre score CSAT, vous devez d'abord collecter certaines données.

Les enquêtes CSAT sont généralement assez simples : elles demandent aux clients d'évaluer leur expérience récente sur une échelle de 1 à 10. Votre score correspond au pourcentage de personnes interrogées qui vous donnent une note globalement positive (7 à 10).

Ce n’est pas la seule façon d’arriver à un chiffre. Vous pouvez utiliser des enquêtes basées sur des emoji pour diviser les clients en trois groupes (satisfaits, neutres, mécontents) ou utiliser une échelle de 1 à 5, où les notes de 4 et 5 sont considérées comme positives.

Autres indicateurs de satisfaction client

Le CSAT n'est pas la seule méthode permettant de mesurer le ressenti de vos clients. Voici quelques autres indicateurs de satisfaction client auxquels il faut prêter attention :

• Net Promoter Score (NPS) : similaire au CSAT, mais axé sur la satisfaction à long terme de votre marque ou de votre produit.

• Score d'effort client (CES) : cette statistique demande aux utilisateurs d'évaluer le niveau de difficulté lié à l'utilisation de votre produit ou service.

• Taux de fidélisation des clients (CRR) : en termes simples, quel pourcentage de clients restent fidèles à vous sur une période donnée ?

• Taux de désabonnement des clients (CCR) – D'un autre côté, combien de clients partent ?

Le Le suivi de plusieurs indicateurs et KPI peut vous aider à dresser un tableau plus complet des niveaux de satisfaction dans l'ensemble de votre entreprise.

Pourquoi est-il important d'améliorer la satisfaction client pour votre entreprise ?

Même si la satisfaction client peut sembler un sujet « flou », la vérité est que les scores CSAT sont souvent étroitement liés aux résultats financiers. En fait, cette mesure est un excellent indicateur de santé pour votre entreprise.

Voici quelques-uns des principaux avantages qui accompagnent généralement l’amélioration des scores de satisfaction client :

Une meilleure fidélisation des clients

Selon plusieurs études, le coût d'acquisition de nouveaux clients est cinq fois plus élevé que celui des ventes auprès de vos clients existants.

Pour générer des ventes récurrentes, vous devez satisfaire vos clients ou utilisateurs. La recherche montre un lien clair entre la satisfaction et la fidélité des clients.. une>

Augmentez vos scores CSAT et vous êtes plus susceptible de voir des acheteurs revenir pour en savoir plus.

Construire une communauté est un bon moyen d'y parvenir. En fournissant un espace social où les clients peuvent interagir entre eux et avec votre marque, vous encouragez un plus grand sentiment d'appartenance.

Augmentation de la valeur à vie du client

Un effet secondaire positif de l'amélioration de la fidélisation des clients est généralement une augmentation de la valeur à vie du client (CLV).

Cette mesure mesure le montant des revenus que vous générez pour chaque client, en moyenne, au cours de votre relation commerciale.

En gardant vos clients satisfaits, vous êtes susceptible d'étendre ces connexions sur une période plus longue. Et tout aussi important, vous avez de meilleures chances de vendre des mises à niveau à des acheteurs fidèles.

Réduire le taux de désabonnement des clients

Quel est le contraire de fidélité client ? Désabonnement.

Si vous parvenez à répondre systématiquement aux attentes de vos clients, vous perdrez moins de clients au fil du temps. Un taux de désabonnement réduit signifie généralement un flux de revenus plus cohérent. Cela réduit également la pression exercée sur vos services marketing et commerciaux pour générer un flux constant de nouveaux prospects.

Le taux de désabonnement est particulièrement important pour les entreprises numériques, car les utilisateurs sont notoirement inconstants. Dans un environnement concurrentiel, fournir un bon service client est souvent le meilleur moyen d'empêcher les gens de quitter le navire.

Améliorer la perception de la marque

La façon dont chaque client perçoit votre entreprise dépend largement de son niveau de satisfaction. Cela est important à la fois au niveau individuel et en termes de marque globale.

Que les clients soient satisfaits ou mécontents, ils sont susceptibles de partager leurs sentiments avec les autres, contribuant ainsi à un récit sur votre marque. Ces perceptions peuvent se propager rapidement et être difficiles à changer une fois ancrées.

La meilleure façon de garantir que les perceptions sont positives est d’améliorer le niveau global de satisfaction de vos clients.

Les 14 étapes de votre plan d'action d'amélioration du CSAT

La satisfaction du client est influencée par une série de facteurs, notamment votre produit et vos prix. Ce sont des piliers fondamentaux de votre entreprise difficiles à changer.

Cependant, vous pouvez toujours améliorer l'expérience client globale que vous offrez en ajustant vos stratégies d'assistance et de marketing.

Pour vous guider tout au long de ce processus, nous avons créé un plan d’action complet. Voici comment améliorer la satisfaction client en sept étapes simples :

1. Mesurez votre CSAT actuel et fixez-vous des objectifs

Avant de se lancer dans un projet d’envergure en entreprise, c’est toujours une bonne idée de faire le point.

L'L'envoi d'enquêtes CSAT détaillées vous aidera à évaluer l'état d'esprit actuel de vos clients et les performances de vos équipes de service client. . Ces données fourniront un point de référence pour toute amélioration future.

C'est pourquoi cela vaut la peine de recueillir de nombreux avis clients. Assurez-vous de poser des questions sur chaque étape du parcours client, du premier contact jusqu'au support après-vente.

En plus de mesurer votre CSAT, ces données peuvent fournir des informations via d'autres mesures. Si vous ne suivez pas déjà le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Score), nous vous recommandons fortement de commencer à le faire.

Ensemble, ces mesures constituent réellement vos indicateurs de performance clés.

2. Posez les bonnes questions

Bien que la statistique CSAT ait été conçue pour mesurer ce que ressentent vos clients, votre score peut être influencé par d'autres facteurs. Le plus important est peut-être le contenu de vos enquêtes de satisfaction client.

En particulier, les questions de l'enquête peuvent jouer un rôle central dans l'élaboration des réponses que vous recevez.

Lorsque vous rédigez votre enquête, essayez de :

• Posez uniquement des questions qui répondent à un objectif précis

• Utilisez un langage clair que tout le monde comprendra

• Évitez de poser des questions suggestives (c'est-à-dire demandez aux gens leur opinion plutôt que de leur demander d'être d'accord avec votre propre déclaration)

• Demandez des notes plutôt que des réponses binaires

Retenez ces principes et vous devriez certainement obtenir des données de meilleure qualité — et éventuellement un score plus élevé.

3. Offrez un support omnicanal

Une fois que vous disposez de chiffres de référence sur lesquels travailler, il est temps de commencer à apporter quelques modifications. Si vous ne proposez pas déjà un assistance client omnicanal, cela devrait être votre première priorité.

Vous voyez, la façon dont vous fournissez une assistance est un facteur important dans la satisfaction du client. Les gens veulent pouvoir obtenir de l’aide quand ils en ont besoin et par les canaux qui leur conviennent le mieux.

Bien que transmettre toutes les demandes d’assistance via un canal unique puisse sembler pratique d’un point de vue commercial, il est peu probable que vous puissiez offrir une excellente expérience de service client de cette façon.

Nous recommandons plutôt de proposer une combinaison de canaux de contact. Le mélange pourrait inclure :

• Chat en direct

• Assistance dans l'application

• E-mail

• Réseaux sociaux

• Téléphone

Si cela vous semble un casse-tête, gardez à l'esprit que votre équipe d'assistance peut traiter les demandes provenant de plusieurs canaux en temps réel à l'aide d'un logiciel tel que Sendbird Desk.

Cette plate-forme vous permet même de configurer des chatbots, ce qui permet davantage d'assistance en libre-service et réduit vos temps de réponse à zéro.

4. Maintenez la voix de votre marque à chaque point de contact

Lorsque les interactions avec les clients se produisent sur plusieurs canaux, l'expérience globale peut finir par paraître un peu décousue. C'est pourquoi votre prochain point d'action devrait être de définir une voix de marque cohérente.

La voix de votre marque est essentiellement le caractère de votre entreprise. Cela peut être amusant et léger, ou très sérieux et professionnel. Mais ce qui compte le plus, c’est que vous soyez cohérent. Vous voulez que votre marque apparaisse comme sympathique et digne de confiance, et non comme étrange et imprévisible.

Pour y parvenir, nous vous recommandons de travailler sur trois domaines clés :

• Communication avec les clients : si votre centre de contact et votre service marketing parviennent à maintenir un ton cohérent, vous êtes plus susceptible de fournir le type de service fiable dont les clients ont besoin

• Conception et expérience utilisateur  : le maintien d'une apparence cohérente sur tous les canaux donnera aux clients plus de confiance dans votre professionnalisme et les aidera à naviguer dans vos systèmes d'assistance

• Continuité de l'assistance  : lorsqu'une personne demande de l'aide via le chat en direct, elle ne devrait pas avoir à répéter l'intégralité de la requête lorsqu'elle vous contactera ultérieurement par e-mail ou sur les réseaux sociaux

Obtenir que tout soit parfaitement aligné peut prendre un certain temps, mais vous pouvez accélérer le processus en élaborant des directives complètes concernant le ton de voix et le design au sein de votre entreprise.

5. Adoptez la prise en charge asynchrone dans l'application

Si votre entreprise est présente sur les plates-formes mobiles, c'est une bonne idée d'adopter la messagerie intégrée à l'application asynchrone comme l'un de vos principaux supports. chaînes.

Contrairement au chat en direct, assistance asynchrone ne nécessite pas de connexion en temps réel entre le client et votre équipe d'assistance. Les conversations se poursuivent naturellement lorsque l’utilisateur a le temps et lorsque vous disposez de la bande passante nécessaire pour lui apporter son aide. Dans le cas contraire, les chatbots peuvent réduire les temps d'attente.

La messagerie asynchrone est également plus familière à la plupart des gens. Après tout, c'est le même style de communication que nous utilisons quotidiennement dans les applications telles que Messenger, WhatsApp et Telegram.

Bien sûr, vous pouvez utiliser ces plates-formes tierces pour fournir une assistance. Cependant, garder les utilisateurs dans votre application vous permet de conserver un contrôle total sur les données et les analyses client qui assurent la continuité de service dont nous avons parlé plus tôt.

Avec Sendbird Chat, vous pouvez implémenter une messagerie asynchrone via notre puissante API et personnaliser l'expérience d'assistance pour vos clients.

6. Maintenir la personnalisation

En règle générale, les clients aiment la personnalisation. Tout service adapté aux besoins individuels sera toujours plus pratique à utiliser, et les offres personnalisées ont tendance à être plus pertinentes.

De plus, messagerie personnalisée nous permet de nous sentir plus valorisés, un peu comme le barista local qui vous connaît par votre nom. Lorsque vous additionnez ces facteurs, vous êtes presque assuré d'obtenir un score CSAT amélioré.

Les statistiques le confirment. Une étude menée par McKinsey a révélé que 71 % des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises proposent des interactions personnalisées, et 76 % des personnes interrogées sont ennuyées lorsque leur expérience n'est pas personnalisée.

En d’autres termes, l’introduction de la personnalisation de votre produit devrait être une priorité absolue si vous vous souciez du CSAT.

Si possible, vous devez également essayer de rendre la personnalisation transparente, par exemple en étant capable de déposer une conversation sur une plate-forme et de reprendre le fil ailleurs. Vous pouvez ajouter cette fonctionnalité à votre application ou à votre site Web assez facilement avec Sendbird.

7. Écoutez et agissez en fonction des commentaires des clients

Même s'il vaut la peine de prendre des mesures proactives pour améliorer la satisfaction client, il n'est tout simplement pas possible d'atteindre un score CSAT élevé sans écouter vos clients et agir en fonction de ce que vous entendez.

Il existe de nombreuses façons différentes de recueillir les commentaires des clients : des entretiens en face-à-face et des groupes de discussion aux enquêtes numériques et même aux sites d'évaluation en ligne.

Quelle que soit la méthode que vous choisissez, le plus important est que vous vous concentriez sur les commentaires négatifs.

Bien sûr, certaines des pires réponses aux enquêtes peuvent blesser votre ego. Mais ces avis peuvent vous donner des informations précieuses sur l’esprit de vos clients les plus mécontents. Si vous parvenez à résoudre leurs problèmes, vous serez sur la bonne voie vers un score CSAT record.

8. Construire un programme de rétablissement des relations de soutien

À moins que votre CSAT ne soit proche de la perfection, vous avez probablement quelques clients peu satisfaits. Certains ont peut-être eu une seule mauvaise expérience ; d’autres ont peut-être senti leur frustration grandir avec le temps.

Quoi qu’il en soit, vous devez regagner leur approbation si vous souhaitez augmenter votre niveau de satisfaction client.

D'après notre expérience, le meilleur moyen d'y parvenir consiste à mettre en place un programme de récupération de service. Cela devrait fournir un plan d'action clair pour renouer avec un client en cas de problème.

Le plan doit définir :

• Qui contacte les clients insatisfaits  : il est souvent judicieux de signaler les problèmes et d'impliquer un responsable de l'assistance

• Comment ils doivent aborder la conversation  : en règle générale, vous devez vous excuser, poser des questions pour comprendre pourquoi le client n'est pas satisfait, créer une action pour résoudre le problème et puis faites un suivi

• Quels enregistrements vous conservez sur ces événements  : prendre note des incidents vous aide à tirer des leçons précieuses, et suivre le nombre d'événements au fil du temps vous aide à déterminer si vous faites progrès

9. Intégrez les clients à votre culture

Afin de réaliser tout changement majeur dans votre entreprise, vous devez réellement aller au-delà des protocoles et des directives. Ce ne sont que des panneaux qui guident votre personnel sur le chemin souhaité. Mais la direction du voyage vient de votre culture, à la fois en termes d’entreprise et d’équipe.

En tant que telles, les entreprises qui excellent vraiment en matière de satisfaction client ont tendance à être celles qui ont une mentalité centrée sur le client.

Bien qu'il soit important de garder le cap sur les résultats financiers, mettre l'accent sur les besoins des clients vous donne de meilleures chances d'atteindre vos objectifs financiers à long terme.

En fait, s’occuper des clients fidèles et des nouveaux acheteurs est l’un des meilleurs moyens de stimuler une nouvelle croissance dans votre entreprise existante.

10. Construire un processus d'assurance qualité

Un produit qui ne fonctionne pas correctement recevra toujours des scores CSAT bas de gamme.

Dans certains cas, cela est dû à une mauvaise conception et ingénierie. Mais même si vous disposez d’un produit vraiment bien conçu, les bugs et les défauts peuvent facilement gâcher l’expérience utilisateur globale.

Par exemple : notifications push peuvent ne pas sembler si importantes. Mais lorsque les utilisateurs comptent sur les mises à jour de votre application, une diffusion fiable est vraiment importante.

C'est pourquoi avoir un processus d'assurance qualité est vraiment important si vous souhaitez maximiser votre score CSAT.

Avant de publier de nouvelles mises à jour, assurez-vous d'effectuer des tests approfondis sur toutes les fonctionnalités principales et votre interface. Si vous ne disposez pas des connaissances ou des ressources en interne, confiez le processus de test à des spécialistes de l’assurance qualité.

11. Réduisez les temps de réponse grâce à l'automatisation

Le support client est souvent l’un des principaux champs de bataille en matière de CSAT.

Vous pouvez disposer de la base de connaissances la plus étendue au monde, mais certains de vos utilisateurs auront besoin d’aide. Lorsqu’ils nous contactent, ils ne veulent pas passer trois heures à essayer de joindre un centre d’appels, ni attendre une demi-semaine pour obtenir une réponse par e-mail.

En fait, HubSpot a constaté que 90 % des consommateurs considèrent qu'une réponse immédiate aux demandes d'assistance est « importante » ou « très importante ».

C'est là que l'automatisation peut vraiment aider. La création d'un chatbot permet aux utilisateurs de commencer le processus de recherche d'aide et d'avoir l'impression de progresser, même lorsque tous vos agents sont occupés.La création d'un chatbot permet aux utilisateurs de commencer le processus de recherche d'aide et d'avoir l'impression de progresser, même lorsque tous vos agents sont occupés. une>

En même temps, vous pouvez commencer à rassembler des informations sur chaque problème. Cela signifie qu'au moment où un membre de votre équipe d'assistance sera disponible, il devrait être en mesure de résoudre le problème plus rapidement.

12. Proposer une option libre-service

Bien qu'il soit important de fournir une aide en direct, la plupart des utilisateurs souhaitent résoudre eux-mêmes les problèmes. De plus, 77 % des clients voient les marques sous un jour plus positif lorsqu'elles proposent des options de libre-service.

Il existe plusieurs manières de fournir ce type de support. Créer une base de connaissances approfondie est un bon point de départ. Si vous incluez un élément communauté, les utilisateurs peuvent même s'entraider pour résoudre des problèmes plus spécifiques.

Pour les demandes d'assistance les plus courantes, comme les remboursements et les retours, une aide simple libre-service le centre devrait faire l'affaire. L'automatisation de ces tâches devrait augmenter considérablement le temps dont dispose votre équipe d'assistance pour résoudre les problèmes réels.

Vous pouvez également penser à mettre en place un chatbot. Cette technologie permet aux clients d'interagir avec votre base de connaissances et vos outils automatisés au sein d'une interface conversationnelle familière. Grâce à l'IA, les chatbots sont désormais plus performants que jamais et ils sont très faciles à installer.

13. Des employés satisfaits créent des clients satisfaits

Bien que des mesures tactiques puissent faire évoluer votre score CSAT dans une direction positive, vous devez réellement adopter une approche plus globale si vous souhaitez maximiser la satisfaction client et en récolter les fruits.

Un bon endroit pour commencer à appliquer cet état d’esprit se trouve dans les coulisses, au sein de votre équipe d’assistance. Les agents qui ressentent la pression sont généralement moins susceptibles de fournir le type de service attendu par les clients. Les gens sont perspicaces, et même le plus petit soupçon de stress dans la façon de parler d’une personne peut paraître désagréable.

Pour éviter ces problèmes, essayez de créer un bon environnement de travail pour votre équipe d'assistance. Donnez-leur des outils qui fonctionnent efficacement et un accès aux informations dont ils ont besoin. Comme nous l'avons mentionné précédemment, l'utilisation de l'automatisation peut réduire la charge globale imposée à vos agents.

En retour, votre personnel devrait être mieux placé pour offrir le type de service amical et patient que chaque client souhaite.

14. Solutions > des excuses

Dans le cadre de votre approche holistique, il est important de considérer un score CSAT inférieur à la moyenne comme une opportunité d'amélioration, plutôt que quelque chose à expliquer.

L’autoréflexion est la clé ici. Que pourrais-tu faire de mieux ? Si vous êtes à court d’idées, essayez de rechercher les raisons pour lesquelles les gens vous attribuent une note spécifique. Cela peut se faire par le biais de votre enquête initiale, ou par le biais d'un questionnaire ou d'un entretien de suivi.

Lorsque vous écoutez les expériences personnelles de vos clients, la voie à suivre devient claire : il vous suffit de résoudre les problèmes qu’ils mentionnent.

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Que vous opériez dans le secteur technologique ou que vous souhaitiez simplement offrir une meilleure expérience client via vos canaux numériques, Sendbird peut vous aider.Que vous opériez dans le secteur technologique ou que vous souhaitiez simplement offrir une meilleure expérience client via vos canaux numériques, Sendbird peut vous aider.

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